Тгспа им. Д. И. Менделеева Проблемы продуктивного разрешения конфликтов в индустрии туризма и гостеприимства

Ирина Козловская

ТГСПА им. Д.И.Менделеева

Проблемы продуктивного разрешения конфликтов в индустрии туризма и гостеприимства
Одно из величайших, если не самое главное приобретение человечества - способность людей общаться друг с другом. Каждому человеку необходимо на протяжении всей жизни постоянно учиться общению, непрерывно обогащая, совершенствуя свои умения и навыки, развивая коммуникативную компетентность.

Но в условиях непосредственного контакта между людьми зачастую появляется недопонимание, порождаемое возрастными, социальными, профессиональными, психологическими и коммуникативными барьерами, возникающими вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся отношений. Коммуникативные барьеры, как правило, являются следствием коммуникативной некомпетентности, вызывая эмоциональные стрессы, приводящие, порой, к конфликтам.

При этом противоречия, вызванные социальными переменами, повышением эмоциональной напряженности в отношениях людей, оказались лишенными всякой реабилитационной и просветительской основы.

Актуальным становится овладение навыками, цивилизованным способом разрешения конфликтных ситуаций, нахождения компромиссных ситуаций, вариантов поведения; формирование адаптационных умений, для чего необходимы специальные исследования.

Проблемы общения рассматривали в своих трудах исследователи, Г.А. Аванесова, К.А. Михеев, А.Э. Саак, Курт Левин, Карлс Роджерс и др.

Конфликты в процессе организации трудовой деятельности в туристских фирмах возникают довольно часто, поэтому менеджеру необходимо принимать такие решения, которые позволили бы ограничить отрицательное воздействие конфликтов и максимально использовать их положительные стороны. От того как менеджер разрешает конфликты, зависит его собственное развитие как личности. Важно помнить, что в конфликте не бывает победителей. Если менеджер будет следовать правилам разрешения конфликта, он сохранит не только личностные ресурсы, но и ресурсы туристической фирмы. В этих условиях владение технологиями выхода из конфликтов, методами управления отрицательными эмоциями может быть наиболее результативным.

Вместе с тем не всякий руководитель предприятия способен поступиться своими амбициями в конфликтной ситуации, найти достойный способ выхода из конфликта, что снижает авторитет предприятия, его конкурентноспособность.

Мы сделали следующее предположение: эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных возможностей общающихся. При этом одной из главных задач является рассмотрение способов разрешения конфликтов и разработка условий эффективного общения при взаимодействии работников турфирмы и клиентов, а также анализ современной практики формирования профессионального общения в сервисной деятельности.

В условиях непосредственного контакта между сотрудниками турфирмы и гостями зачастую возникают недопонимания, эмоциональная напряженность, вызванная противоречиями, становится поводом для конфликта.

В широком смысле конфликт рассматривается как столкновение, серьезное разногласие, спор. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности.

Причины возникновения конфликтов многочисленны: неготовность понять своего партнера по общению, различия психологических особенностей людей, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура, неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки и др.

Очень важно выбрать нужную стратегию поведения в конфликтных ситуациях. К ним относят: приспособление, сотрудничество, игнорирование, соперничество.

Существует ряд методик предотвращения конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки, среди них: обращение к «прошлому» опыту, переключение внимания основной массы туристов из группы на что-нибудь приятное и др. В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях. К ним относят согласительную тактику, нападения, разубеждения, тактику отсрочки и др.

Таким образом, удачно подобранные методы, приемы и тактики выхода из конфликта будут способствовать продуктивному разрешению конфликта.