Техника активного слушания

http://im8-tub-ru.yandex.net/i?id=388964049-26-72

Техника активного слушания.
Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность, которые сотрудник проявляет в беседе с посетителями, во многом определяют статус и положение организации. Представляем Вам несколько правил активного слушания, которые оптимизируют взаимодействие:

Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом: повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, убедитесь в том, что Ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что Вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих.

Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений, наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на Вас и как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от Вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.

Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

Слушайте самого себя. Это важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если Вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, Вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.