Собеседники, которые сами не знают, чего хотят - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Скажи: «Разве равны друг другу те, которые знают, и те, которые не... 1 16.82kb.
Хvi школьная научная конференция 4 423.87kb.
Было и есть бесконечное количество вещей на земле. Все индивидуальности... 1 239.66kb.
Новогодняя сказка 1 38.5kb.
Исследовательские гранты для вузов, которые хотят развивать партнерские... 1 34.75kb.
Чего не хотят понимать и делать «отцы». О статусе текста Программы 1 115.01kb.
Реферат по математике «Различные доказательства теоремы Пифагора»... 1 154.99kb.
Первая. Блюз Тиба-сити 21 3607.69kb.
Сценарий праздника «День защитника Отечества» 1 29.42kb.
«Тымский библиотечно-досуговый центр» 3 350.85kb.
Конкурс «учитель года-2008» 1 200.21kb.
Биография Продолжительность: 1: 25: 05 Год: 2007 Перевод: Профессиональный 1 71.1kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Собеседники, которые сами не знают, чего хотят - страница №1/3

СОБЕСЕДНИКИ, КОТОРЫЕ САМИ НЕ ЗНАЮТ, ЧЕГО ХОТЯТ

Большинство ваших абонентов — это люди вашего склада: деловые, уве­ренные в себе, четко представляющие предмет будущего разговора. Но иногда звонят и такие, у которых бывает трудно выяснить, почему они позвонили и что им от вас нужно. Вот типичный образец такого разговора.

- Доброе утро. Это мистер Джонс?

- Да, Боби Джонс слушает. Чем могу быть полезен?



- Я звоню вам по поводу предложения. Гарри Марш порекомендовал мне связаться с вами.

- Что конкретно вы хотите обсудить со мной?



- Да, пожалуй, все. Документы должны быть готовы к понедельнику.

- И все же, какие моменты вас смущают?



- Не совсем уверен, но мне кажется...

В данном случае ваша задача — выжать из собеседника как можно больше информации, с помощью которой вы потом сумеете все-таки догадаться, чего же от вас хотят на самом деле. Постарайтесь уже с самого начала разговора придать ему конкретный характер:

- Доброе утро. Это мистер Джонс?

- Да, Боби Джонс слушает. Какая помощь требуется от меня?



- Я звоню вам по поврду предложения. Гарри Марш порекомендовал мне связаться с вами.

- Что конкретно имел в виду Гарри Марш?



- По поводу предложения.

- Вы имеете в виду предложения касательно новых тендеров или те, где речь идет о пересмотре системы заказов в нашей компании?



- О новых тендерах. Я хотел бы обсудить это с вами.

- Да, действительно, это вопрос ко мне. И что конкретно вы хоте­ли бы обсудить? Цены или общую стратегию?



- Цены.

Но не торопитесь с выводами, и уж тем более не спешите давать ответ, пока вы точно не удостоверитесь, чего же хочет от вас собеседник. А потому: -



1) Задавайте вопросы! Не бойтесь задавать даже те из них, которые на первый взгляд кажутся наивными или глуповатыми. Ваш собеседник знает, что он имеет в виду, а вы еще нет. Вот и попытайтесь выяснить все до конца.

2) Повторяйте свои вопросы по нескольку раз. Если человек гово­рит туманными фразами, формулируйте такие вопросы, чтобы ответ на них был однозначным. Либо да, либо нет. Получив в ответ "да", можно считать, что вы на правильном пути. И позиция собеседника вам тоже стала яснее.

3) Не торопитесь с выводами. Если ваш собеседник колеблется или говорит не очень уверенно, то у вас может сложиться впечатление, что он чего-то недоговаривает. Поэтому снова и снова задавайте вопросы, задавайте их до тех пор, пока точно не будете уверены, что теперь уж знаете наверняка, чего хочет ваш клиент.

Умение принимать сообщения по телефону

Звонки не прекратятся с вашим уходом из офиса. Поэтому вы должны позаботиться о том, чтобы в ваше отсутствие кто-то говорил по телефону вместо вас. Впрочем, вы и сами должны приобрести навыки по приему сообщений, адресованных другим. Бизнесу да и вашей репутации может быть нанесен серьезный ущерб, если вы что-то записали неправильно, или передали неверно, или не по адресу.

К сожалению, умение принять сообщение по телефону присуще не каждо­му. А человек неопытный и вообще может пропустить половину информации или забыть спросить о таких важных подробностях, как дата предпол­агаемой встречи, время, место. А иногда не удосужится даже спросить, кто звонил. Спросите сами себя и ответьте честно: если вам доводилось говорить за отсутствующего коллегу, всегда ли вы подробно записывали всю информацию, которую абонент хотел сообщить ему? Без промедления ли передавали содержание состоявшегося у вас телефонного разговора? Нельзя не учитывать важность умения говорить за другого и принимать информацию, адресованную ему. Постарайтесь, чтобы все ваши подчинен­ные хорошо понимали это и приобретали необходимые навыки на прак­тике.



КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ В УМЕНИИ ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГО­ВОР ВМЕСТО КОГО-ТО

Есть несколько важных моментов, которые необходимо соблюдать, разго­варивая по телефону вместо кого-то. К их числу относятся:

• умение внимательно слушать;

• привычка все записывать;

• умение корректно ставить вопросы.

Мастерство и опыт приходят не сразу, надо учиться. Поскольку телефон

• ваш, вы и должны проследить за тем, чтобы все, кто подходят к нему в ваше отсутствие, умели говорить так, как следует, а при необходимости могли и вас заменить.

Более подробно о том, как принимать телефонограммы, мы поговорим в главе 5. Но хорошая квалификация не сводится к правильному заполне­нию той или иной формы.

Конечно, наличие специального бланка будет для вас существенным под­спорьем: сразу уменьшается вероятность того, что вы забудете о чем-то спросить, что-то уточнить. Добивайтесь от своих подчиненных, чтобы в разговоре с клиентом они заполняли все графы этого бланка. Многие от­носятся невнимательно к подобного рода бумагам, не всегда записывают полученные ответы в соответствующие разделы. "Какая разница, — дума­ют они, — когда этот человек позвонит? Разве это важно?" Важно. И вы должны требовать от всех, и от себя тоже, чтобы всякий раз при принятии очередной телефонограммы бланк был заполнен.

Как избавиться от ненужных звонков

Усмиряйте не только свой телефон, но и свой темперамент. Легко выйти из себя, когда кто-то на другом конце провода раздражает вас. Но слава Богу, он же не маячит у вас перед глазами, так что свое раздраже­ние легко скрыть. Правда, это не всегда получается.

Помните заглавие того забавного мультфильма Джеймса Тербера? "Если я набрал неправильный номер, тогда почему ты. снял трубку?"

Абонентов с такой железной логикой — великое множество. Ненужные, пустые звонки могут быть от кого угодно: кто-то ошибся номером, кто-то разыскивает тетю Мэри для душещипательной беседы, кто-то просто хо­чет поболтать, потому что ему нечего делать, а кто-то желает выбить из вас силой то, на что вы никак не соглашаетесь. Неудивительно, что это доводит вас до кипения, особенно если звонят люди, которых вы на дух не переносите. А иногда звонят те, с кем хоть и неприятно, но приходится вступать в контакт: всякого рода коммивояжеры, дилеры, рекламные аген­ты, посредники, с которыми вы хоть и встречались когда-то, но предпочли бы впредь не иметь дела. Словом, причин считать тот или иной звонок нежелательным предостаточно. Но независимо от того, сколь грубо и бес­церемонно ведет себя ваш собеседник, вы сами должны соблюдать спо­койствие и быть предельно вежливым. В этой главе я расскажу вам о том, какие звонки следует относить к разряду ненужных, и научу вас, как от них избавляться. В любом случае, в разговоре с такими клиентами вы должны держаться уверенно и владеть инициативой. Я научу вас искусст­ву постоять за себя и проявлять хладнокровие в разговоре с трудным клиентом.



Как выдерживать золотую середину

Очень редко можно позволить себе сорваться на грубость. Порой человек, вызывающий у вас раздражение, — ваш хороший заказчик, или уважае­мый коллега по работе, или представитель прессы, а то и просто потенци­альный клиент. Они вас злят, все так, но вы же отдаете себе отчет, како­вы могут быть последствия вашей вспышки гнева, а потому вынуждены терпеть, несмотря на сильнейшее желание сказать все, что вы о нем или о ней думаете. Сорветесь, и пропал контракт, или еще чего доброго в местной прессе появится статейка с унизительным заголовком. Или на­рветесь на разгневанную мамашу своего директора. Словом, не испыты­вайте судьбу.

Можно позволить себе быть резким при абсолютной уверенности в своей правоте или когда вас оторвали звонком от работы только для того, чтобы навести предварительные справки о вашей фирме, возможно, для органи­зации потенциального сбыта, а на самом деле у человека никогда не было никаких дел с вами и он никогда не проявлял интереса к вашей организа­ции.

К сожалению, такой предварительный зондаж, даже по домашнему теле­фону, стал сегодня весьма распространенной практикой в бизнесе. Но одно дело, когда вам звонят и предлагают действительно что-то нужное для вашей фирмы, и совсем другое - когда вас отрывают в рабочее время и начинают морочить голову всякой ерундой.

Такого рода абоненты, как правило, называют свое имя, которое вы слы­шите первый раз в жизни, и пускаются в пространные объяснения по поводу того, что заставило их обратиться к вам. Некоторые, наиболее наглые, вообще отказываются назвать себя и объяснить цель своего звон­ка, если вы не пообещаете твердо уделить им 10 минут своего времени.

Пытаться с ними спорить, доказывать — дело абсолютно бесполезное, это еще больше выведет вас из себя. Поэтому не тратьте времени зря. Держи­тесь твердо, говорите стальным голосом, повторите при необходимости несколько раз, пока до них наконец дойдет смысл того, что вы твердите им: "Прошу простить меня, но я не могу разговаривать сейчас". И кладите трубку. Только очень тупой субъект не сообразит после этого, что с ним действительно не хотят говорить.

Причем старайтесь не втягиваться в разговоры ни с теми, кто называет себя, ни с теми, кто это сделать отказывается. Последние вызывают подо-

зрение уже с самого начала, не называя ни своего имени, ни той органи­зации, интересы которой они представляют. Если их не устроит ваше вежливое "Прошу простить, но меня это не интересует", тогда у вас есть все основания для грубости. Впрочем, даже и грубить не надо. Просто повесьте трубку. А если назойливый клиент позвонит еще раз, то предуп­редите его строгим голосом: "Вы вынуждаете меня обратиться в службу безопасности" или "Я буду вынужден принять меры, чтобы пресечь ваши звонки". И снова повесьте трубку. Едва ли они догадаются, что это прак­тически очень трудно сделать, и тем не менее вряд ли рискнут побеспоко­ить вас еще раз из-за опасения быть выслеженными.



БЕДА С ТЕМИ, КТО ОБЪЯСНЯЕТ ВСЕ СЛИШКОМ ПОДРОБНО

Действительно, беда, когда вам звонит клиент с какой-то жалобой, кото­рую готов расписывать часами в мельчайших подробностях. Такие люди почти никогда не воспринимают слово "нет" в качестве ответа Они игно­рируют все ваши попытки побыстрее развязаться с ними. С этой катего­рией абонентов не остается ничего другого, как повесить трубку прямо в процессе разговора.

Своим опытом в общении с подобного рода клиентами делится Рори 0-Келли, секретарь комитета по здравоохранению одного из местных муниципаль­ных советов.

"У меня огромное множество звонков от людей, отличающихся за­видной настойчивостью. Такой собеседник может говорить часа­ми. Малейшее слово, вздох, восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению исповеди. Даже ваше робкое "но" не способно остудить их пыл".

Но есть способы отделаться и от таких собеседников. Рори ОКелли пред­лагает самый эффективный из них.



"Ничего не говорите. Дайте им высказаться хотя бы до точки Вот они сделали паузу, чтобы перевести дыхание, и явно ждут вашей реакции на свое заявление. Молчите. Потомившись три-че­тыре секунды в тишине, они снова начинают говорить, уже замет­но нервничая. Если же вы будете продолжать хранить упорное молчание, то рано или поздно они сдадутся и повесят трубку сами Причина здесь проста: не дождавшись вашей реакции, даже не ус­лышав вашего голоса, они начинают раздражаться и бросают трубку".

А впрочем, они уже успели выговориться и спустить пар, а вы смогли отвязаться от них, не прибегая к откровенной грубости.



УГРОЖАЮЩИЕ ЗВОНКИ

Если, сняв трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своему непос­редственному начальству, чтобы оно могло принять соответствующие меры. Конечно, можно отреагировать на такой звонок и довольно оригинальным способом: взять свисток и, заслышав первое грубое слово, засвистеть в трубку, но вряд ли это возможно в условиях конторы, когда в помещении полно людей.

К счастью, Британская телефонная служба уже давно научилась бороться с такими хулиганами Так что в случае чего обращайтесь к ним за по­мощью. Вместе с полицией они найдут этого преступника, потому что иначе человека, позволяющего себе такие звонки, и не назовешь. Его могут преследовать в судебном порядке, а вы, кстати говоря, вправе пот­ребовать даже компенсацию за моральный ущерб. Дальнейшую процедуру осуществляет уже сама Британская телефонная компания, но более под­робно об этом мы поговорим тогда, когда поведем речь о звонках, содер­жащих угрозу для жизни.

КАК ВЫСЛУШИВАТЬ ЖАЛОБЫ?

Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непос­редственно нас или нашей фирмы. Или речь вообще идет о бытовой сто­роне жизни. Однако как ни тяжело иметь дело с такими звонками, но приходится. И поэтому прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом пе­реносят свое дурное настроение на семью, коллег, друзей Уж лучше пусть они звонят, а вы разберетесь с ними и с их претензиями по всем прави­лам, чем если они вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фир­мы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвала­ми вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами.

Повторяю еще раз: хотя жалобщики не самый приятный тип собеседни­ков, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.

Впрочем, непосредственно для вас такие звонки, безусловно, нежелатель­ны, ибо не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя такими клиентами настроение у вас окон­чательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.

Поэтому запомните следующие очень важные правила:



1) Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека.

Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо прислуши­вается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша первая зада­ча — успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его про­блемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, что говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.



2) Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет.

Всегда легко расстроиться, если вообразишь, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в твой адрес. Но, поразмыслив хоро­шенько, вы обнаружите, что человек прежде всего жалуется на вашу фирму. То, что позвонили вам, еще не значит, что вы виноваты. Про­сто абонент знает вас или кто-то подсказал ему, что вы имеете дело с такого рода проблемами. А поэтому успокойтесь и не принимайте об­винения на свой счет. Вы — еще не вся компания, даже если и счи­таете себя самым важным человеком в ней.



3) Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия до­лжны проявлять вы сами. Ваша первая задача в разговоре с раз­гневанным, агрессивно настроенным клиентом — успокоить его и пос­тараться выяснить причину его гнева. Вести разумный разговор с че­ловеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозмож­но. Сведите в этот момент свои комментарии до обезличенного похмыкивания или сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только поело что то можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4) Сохраняйте хладнокровие и выдержку до последнего. Как бы

вас ни разозлили слова вашего собеседника, вы не должны дать почув­ствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще

более усложните ситуацию и уж наверняка не сумеете помочь челове­ку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас. Поста­райтесь взглянуть на проблему со стороны, стать на место человека, который вам жалуется, и уж потом давайте ему свой ответ.

5) Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выгово­риться, излить душу. Вот пусть и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить.

6) Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит.

Порой человек говорит, говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его под­елиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.



7) Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же со­бственными словами. Очень полезное дело! Во-первых, вы проясня­ете для себе еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности и прочее, вы как бы переводите разговор в более не­йтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкла­дывал в них он сам.

8) Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо лож­ные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посо­ветоваться, поговорить с кем-то еще. Во всяком случае, это уже со­здаст у него впечатление, что вы стараетесь помочь ему, что-то дела­ете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уж обя­заны сделать это. Пустые обещания, не подкрепленные делом, наносят огромный урон престижу компании и лично вам.

9) Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ поскорее отделаться от жалобщика — это найти решение его проблемы. Вы, конечно же, не хотите, чтобы он повесил трубку после разговора с вами, оставшись неудовлетворенным или по-прежнему злым. Вполне вероятно, он больше вам и не позвонит, а в раздражении перезвонит кому-нибудь из ваших коллег или начальству, да еще и нажалуется на вас. Поэтому, если вы можете решить его вопрос сами, сделайте это, только не забывайте, что мы говорили о пустых обещаниях. Если же

проблема вам не по плечу или это не входит в вашу компетенцию, то направьте человека к тому специалисту, который может действитель­но помочь ему. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вто­рично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя. И отправляйте его только к тем сотрудникам, которые в состоянии по­мочь ему.



Телефон услуг

Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специаль­ную линию помощи, или телефон услуг, который обслуживает специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это сэкономит и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой теле­фон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, кото­рый может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или отправят по кругу без всякой надежды получить помощь.

Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиен­тами и одновременно делает работу фирмы более эффективной. Такие телефоны уже организованы во многих правительственных учреждениях, органах здравоохранения и других организациях, что полностью соответ­ствует Гражданской Хартии и другим конституционным документам.

Но даже если по каким-либо причинам ваша фирма не может организо­вать у себя такую линию помощи, всегда можно найти человека, поручив ему работу с жалобами и запросами. Этот непростой труд должен и соот­ветствующим образом оплачиваться, особенно за сверхурочные часы и за налаживание хороших контактов с клиентами.

Как вежливо избавиться от навязчивого телефонного собеседника

Если вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демон­стрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целым

набором средств. Помните, беседуя по телефону, вы прежде всего должны стремиться создать впечатление о себе как о человеке, всегда готовом оказать клиенту посильную помощь, как о вежливом, грамотном специа­листе, повышая этим авторитет и всей вашей компании. Вы должны хоро­шо владеть собой, не срываться на грубость, не стараться избавиться побыстрее ни от клиентов, ни от коллег, обратившихся к вам за помощью. Некоторая резкость объяснима лишь в случае, если человек надоедает вам с каким-то вздором, не имеющим отношения к делу.

ПОСОВЕТУЙТЕ АБОНЕНТУ ПРИСЛАТЬ ВАМ ФАКС

Выслушав клиента с должным вниманием, можно сказать ему следующее:

"Звучит довольно интересно. Почему бы вам не прислать мне факс, чтобы я подробнее ознакомился с предложением?" Слово "факс" всегда произ­водит просто магическое действие. Это сразу же придает важность и зна­чимость любой информации. Попросив клиента прислать вам факс, вы как бы говорите ему: "Ваша информация настолько важна, что я должен не­медленно иметь ее у себя".

Получив факс, вы сразу же узнаете, из какой организации он поступил, кто отправитель. А потом предупредите своего секретаря, что впредь для такого-то гражданина из такой-то организации вас нет на месте: вы на совещании, в отъезде и прочее. И пусть она твердо придерживается этой версии, пока клиент сам не оставит вас в покое.



ПОПРОСИТЕ ВАШЕГО АБОНЕНТА НАПИСАТЬ ВАМ ПИСЬМО
Письмо не несет в себе такого оттенка важности и срочности, как факс, но иногда оно может произвести похожий эффект. К тому времени, когда человек соберется написать вам письмо, а потом еще отправить его, он, вполне вероятно, может уже утратить интерес к волнующей его теме. А вы попросту не отвечайте на его письмо. Если же он опять начнет беспо­коить вас телефонными звонками, воспользуйтесь той же тактикой, что и в предыдущем случае: вас постоянно нет на месте. И постепенно даже самый назойливый абонент угомонится. В конце концов, ему тоже неза­чем терять время понапрасну.

ПОПРОСИТЕ ВАШИХ СОБЕСЕДНИКОВ ПРИСЛАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Попросту говоря, такая просьба — это уже почти откровенное предложе­ние оставить вас в покое. Вы как бы даете своему собеседнику понять, что вас абсолютно не интересует то, о чем он вам рассказывает, и большин­ство абонентов сразу же понимают это и согласно вешают трубку.

Но есть и более крепкие орешки. Такие обязательно пришлют вам запро­шенную дополнительную информацию, из которой вы сможете узнать, откуда, из какой организации такой настойчивый абонент, а потом, выбро­сив депешу в корзину для бумаг, прибегнете к прежней тактике: постоян­ной неуловимости на рабочем месте.

ПОЖАЛУЙСТА, ПЕРЕЗВОНИТЕ ПОПОЗЖЕ

Это очень распространенный трюк, к которому довольно часто прибегают многие правительственные чиновники с целью отвадить нежелательных клиентов. Секрет успеха здесь в том, чтобы вовремя покинуть офис и, желательно, до конца рабочего дня. А ваш секретарь или коллега будут потом со вздохом отвечать в трубку: "Сожалею, но его еще все нет на рабочем месте". Конечно, можно преспокойно сидеть в это время в каби­нете и заниматься своими делами, но при этом есть опасность, что колле­ги могут забыть об уговоре и ненароком проговориться.



ПОПЫТАЙТЕСЬ ПЕРЕКЛЮЧИТЬ КЛИЕНТА НА КОГО-НИБУДЬ ЕЩЕ ИЗ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Если нервы ваши уже на пределе, то можно попробовать и такой прием:

"Пожалуйста, перезвоните мистеру Джонсу из седьмого отдела" и тут же снабдите собеседника нужным номером. Это сразу же снимает бремя от­ветственности с ваших плеч: вроде вы и не нагрубили человеку, не оста­вили его без всякой помощи. А когда он еще обнаружит, что этот мистер Джонс из седьмого отдела разбирается в сути его проблемы не больше вашего...

Если мистер Джонс к тому же еще и ваш приятель, то он вполне может повторить трюк и направить человека к кому-то еще. Такие погонялки по кругу, выпадающие порой на долю и самых примерных во всех отношени­ях клиентов, отобьют охоту звонить вам у кого угодно, за исключением,

пожалуй, самых настырных личностей. Опасность здесь в том, что, пере­давая несчастного из рук в руки, ваши сотрудники в конце концов могут снова вывести его на вас. Здесь уже нужно проявить некоторую изобре­тательность и пообещать абоненту разобраться, кто же в вашей организа­ции может ему действительно помочь. Такое предложение о помощи труд­но отвергнуть, собеседник соглашается подождать, а вы потом ограничи­ваетесь тем, что спросите у одного-двух человек да и забудете о звонке.

ВЫ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ, ЧТОБЫ ВАМ ЗВОНИЛИ НЕ ПО ДЕЛУ

Конечно же, вы не заинтересованы целый день вести пустые разговоры с людьми, которые вам абсолютно не нужны. Но не всегда это можно ска­зать человеку открыто. Одно дело "отшить" назойливого коммивояжера, навязывающего вам свой товар, другое дело поступить так же с коллегой, который донимает вас своими рассуждениями о реорганизации структуры управления или читает вам целую лекцию, грозящую закончиться скорее всего только к концу рабочего дня.

Если таких людей нельзя отрезвить фразами типа "Интересная идея, но, знаешь, я совсем не тот человек, с кем тебе нужно поговорить по этому вопросу", тогда (вспомните, что мы с вами говорили о хладнокровии!) проявите решительность и твердость. Лучше уж сразу сказать обо всем человеку открыто. Раз он не догадался по вашей интонации, что вас не обрадовал его звонок, значит, он из породы тех толстокожих, которых трудно обидеть.

У ВАС В ЗАПАСЕ ЛИШЬ 30 СЕКУНД

Этот аргумент припасайте для тех, кто, как говорится, довел вас уже до белого каления. Но и в этой ситуации старайтесь не выходить из себя: что толку изливать свою злость на болтуна? Сделайте несколько глубоких вдохов для успокоения и, по возможности, доведите разговор до конца.

Если сил уже действительно нет, тогда заканчивайте, открыто объяснив своему собеседнику: "У вас в запасе только 30 секунд, и я вешаю труб­ку". При этом вовсе необязательно объяснять ему, почему вы намерева­етесь это сделать. Пусть думает, что вы предельно заняты, а может, он и сам догадается об истинном смысле ваших слов. Если же он не остановит­ся, тогда сделайте то, что пообещали, — повесьте трубку.

30 секунд — вполне достаточно времени, чтобы понять свою оплошност] и извиниться за то, что отрываешь кого-то от работы. Если человек так i сделает, можно распрощаться с ним по-хорошему, в противном случае вь просто избавляете себя от бесполезной траты времени и нервов.



ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ НЕМЕДЛЕННО

Вот хороший предлог для того, чтобы прекратить надоевший вам разговор особенно если при этом ваш собеседник еще и пытается выжать из вас какое-то решение, а сейчас пространно объясняет вам мотивы своей на­стойчивости. Никогда не позволяйте втянуть себя в такие скоропалитель­ные процессы принятия решений, о которых позднее будете только сожа­леть. Потом придется снова звонить, брать свои слова обратно и раскру­чивать всю процедуру заново, включая и долгий разговор с тем же надо­евшим собеседником.

Можно прибегнуть и к другой довольно распространенной уловке, пообе­щав позвонить самому. "Вы мне больше не звоните, я с вами сам свя­жусь," — таков вежливый предлог, чтобы отделаться от человека, подо­бного тем, о которых мы уже говорили выше. Но если вам и в самом деле предстоит принимать решение, то обыкновенный здравый смысл подска­зывает: чем больше дополнительной информации вы получите по данному вопросу, тем компетентнее будет ваше решение.

Я ПОЗВОНЮ ВАМ ПОЗЖЕ

Этим аргументом следует пользоваться в разговоре с человеком, которому вы действительно собираетесь перезвонить. Например, речь идет о вашей матери, которую вы очень любите. Но если вы не собираетесь потом вы­полнять свое обещание, то и не говорите этого! Нечестно заставлять людей торчать у телефонов в ожидании вашего звонка, который вы и не собира­етесь делать. Поставьте себя на место этих людей — у вас это тоже не вызвало бы восторга.

Если по каким-то причинам вы не можете переговорить с человеком сей­час, а вам действительно необходимо это сделать, тогда точно назовите время, когда вы намереваетесь позвонить, чтобы несчастный не томился весь день в своем кабинете, боясь отлучиться на минуту и пропустить ваш звонок.

СКАЖИТЕ "ДО СВИДАНИЯ"

Это просто удивительно, до чего чудодейственный эффект производит слово "до свидания", произнесенное посреди фразы. Ваш собеседник полностью деморализован и растерян, он теряется в догадках, что он такого сказал, вынудив вас прекратить разговор. Чем обидел? Правильно ли он расслы­шал вас? А может, он сам пропустил что-то важное из разговора, под которым вы уже подвели черту?

Такое окончание телефонного разговора, несомненно, оставляет в сердце человека обиду, озадаченность сменяется раздражением, но все это не длится очень долго, ибо он и сам не уверен в том, что не обидел вас ненароком. Если же собеседник затаил на вас более злые чувства, тем хуже для него, значит, вы прибегли к правильному приему, чтобы покон­чить всякие дела с ним.

Итак, имея в своем арсенале 10 приемов, помогающих избежать ненужно­го разговора, вы теперь наверняка сможете управлять своими эмоциями и не позволите себе "взорваться" в самый неподходящий момент. Если вам повезет, вы сумеете таким образом резко сократить число ненужных звон­ков.

Проявляйте настойчивость, разговаривая по телефону

Настойчивость во время телефонного разговора поможет вам не только побыстрее закончить диалог со случайным или чересчур назойливым або­нентом, но и полностью владеть инициативой, получая от разговора имен­но то, что вам нужно. Научиться держать себя уверенно, отстаивать свою точку зрения — это значит не только эффективно пользоваться телефо­ном, но и приобрести уважение со стороны своих собеседников.

Настойчивость и решительность — хорошие качества при общении. Они предполагают способность человека честно и недвусмысленно излагать свою позицию, умение защищать свои права, не позволять другому, как в таких случаях говорится, "сесть тебе на шею". Настойчивость вовсе не означает грубость или агрессивность по отношению к своему собеседни­ку. Чтобы доказать свою правоту, совсем необязательно срываться на крик. Быть уверенным в себе человеком не значит быть высокомерным, с

• никогда не хитрите и не уходите от прямого ответа. Говорите "нет", если вы не согласны;

• не извиняйтесь за свое "нет";

• говорите "да" только тогда, когда вы действительно хотите сказать это;

• не соглашайтесь на то, что вы не можете или не хотите делать;

• говорите уверенным тоном;

• готовьтесь к своим телефонным разговорам;

• не бойтесь извиняться за ошибки.

Не бойтесь употреблять в разговоре такие категорические выражения, как-

• мы обсудим только эти проблемы ,

• вначале обсудим вот этот вопрос

• да, давайте ограничимся вот этим...;

• нет, это не пойдет...;

• пожалуйста, пришлите мне всю необходимую информацию к четвергу.

Есть разница между тем, когда говоришь решительно, а когда — повели­тельно, что в обиходе называется "начальственным тоном". Ваш собесед­ник воспримет первый вариант, но интонации босса могут ему не понра­виться. Поэтому всякими командными выражениями типа "сделай это", "не делай то" вы только настроите человека против себя. Гораздо лучше звучит фраза: "Вы бы не могли это сделать для нас?" или "К сожалению, по ряду причин это для нас невозможно, но..." Лишь слегка изменив ин­тонацию и подобрав другие слова, вы сумеете остаться на своих позициях, не вызывая при этом раздражения у вашего собеседника.

Умейте держать паузу, как говорят актеры. Молчание — это тоже весо­мый аргумент в пользу вашей твердости. Раз сказали, и больше повторять не стоит. Будьте спокойны, тогда и фраза типа "Я сказал все, что хотел, и думаю, что я прав" произведет должное впечатление.



ГОВОРИТЕ "НЕТ"

Слово "нет" — самый убедительный довод в пользу того, что вы не изме­ните своего решения. Некоторые люди проявляют довольно подленькое малодушие, когда от них требуется ответить человеку "да" или "нет" на его доводы или просьбу. По телефону это порой сделать еще труднее, потому что ваш собеседник не увидит по выражению лица, как вам не хочется огорчать его отказом.

Способность говорить "нет", имея это в виду на самом деле, хороший показатель вашей твердости. Это означает, что вашему собеседнику при­дется изрядно попотеть, чтобы переубедить вас, если это вообще возмож­но. Пока вы твердите "нет", решающее слово в разговоре остается за вами. Если вы хотите несколько смягчить удар, то можете сказать так. "Нет, к сожалению, я не смогут этого себе позволить". И все, точка! Помните старинную поговорку никаких извинений, никаких объяснений. Конечно, всегда есть исключения из правил, и из этого тоже, но только не тогда, когда вы собираетесь в чем-то отказать своему собеседнику. И помните! Говорить нужно коротко и ясно. Чем больше извинений, тем больше причин для того, чтобы разволноваться самому, а заметив хоть тень сомнения в вашем голосе, абонент попытается начать переубеждать вас. Поэтому сказано — сделано. И "нет" означает только "нет"

Не бойтесь говорить "нет". Это совсем не грубость и вовсе не значит, что вы не человек дела. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не спо­собны принимать решение ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше. Да и потом, ни один бизнес в мире не будет прибыльным, если все время говорить только "да" всем подряд Ненужная мягкотелость может впутать вас в дополнительные проблемы, которые ничего, кроме лишних хлопот, не принесут.

Поэтому пусть на вашем телефоне имеется какой-нибудь знак, напомина­ющий о том, чтобы вы почаще говорили "нет". "К сожалению, это невоз­можно", — говорите вы собеседнику, давая понять, что разговор закон­чен. Особенно действен этот аргумент, когда звоните вы сами. Здесь вы можете даже шутливо добавить: "Кто платит за разговоры — вы или я?1 и прекратить дальнейшие дискуссии, как бесполезные,

Всегда говорите тоном человека, уполномоченного принимать решения Это производит должное впечатление на собеседника, чувствующего даже по голосу, что вы — "величина". Откуда им знать, что вас еще только вчера повысили по службе и вы еще не в курсе всех дел? Говорите как человек, знающий, что он делает, и тогда вам не только поверят другие, но вы и сами поверите в себя

Очень многие люди теряются, не зная, как закончить разговор, повторяя одно и то же: "Ну, так в четверг, да" или "Значит, я посмотрю свой отчет, ладно?" И разговор возобновляется

Вполне возможно, что и вы сами относитесь к этой категории людей. А все потому, что боитесь быть грубым или невежливым Но еще более невежливо занимать чужое время, пытаясь затянуть разговор, который по сути уже закончился несколько минут назад Вы позвонили — вам и за­вершить разговор вовремя, не отвлекая человека от дела Выяснив все, что надо, скажите просто "Вот и замечательно Спасибо, что уделили мне время для беседы До свидания" И повесьте трубку. И ваш собеседник будет только благодарен вам, что может теперь заняться другими делами

Если же, наоборот, вы сами оказались в ситуации, когда на другом конце провода все никак не решаются поставить финальную точку в разговоре, тогда возьмите инициативу в свои руки "Итак, кажется, мы выяснили все вопросы Я буду держать с вами связь До свидания" И повесьте трубку, но лишь после того, как услышали ответное "до свидания" Только не поддавайтесь искушению помедлить секунду-другую после этого, иначе беспредметный по своей сути разговор может возобновиться с новой си­лой.

Если же после вашего "до свидания" собеседник не торопится ответить вам тем же, еще раз попрощайтесь решительным тоном и повесьте труб­ку. У вас нет времени на праздную болтовню, оно слишком дорого стоит

Безусловно, с приятелем или во время обеденного перерыва можно позво­лить себе немного расслабиться и пообщаться подольше, но только имей­те в виду, что нужно уметь решительно и твердо прекращать беседу, когда возникает такая необходимость, ибо слабохарактерность в этом случае грозит обернуться пустопорожним "трепом", крадущим ваше время

Как сказать "до свидания"^ Обязательно присовокупите к ним фразы типа

• Спасибо, что уделили мне немного своего времени И, зная вашу заня­тость, не стану вас более задерживать

• Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, вскоре созвонимся.

• Мне пора бежать

• В подтверждение нашего разговора я пришлю вам факс

Вовсе необязательно грубить, чтобы закончить надоевший телефонный разговор. Старайтесь быть вежливым. В разговоре с незнакомыми людьми при прощании называйте их по фамилии (или имени)- "Я должен уходить сейчас. До свидания, мисс Адаме".

В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила:



следующая страница >>



Интерпретация — это месть интеллекта искусству. Сьюзан Зонтаг
ещё >>