Памятка для потребителей. Основные нарушения в сфере оказания туристских услуг - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Защита прав потребителей в сфере бытового обслуживания 1 32.51kb.
Информация о деятельности Общества с ограниченной ответственностью... 1 54.31kb.
Корпоративное маркетинговое управление на рынке туристских услуг... 1 122kb.
Так, региональная общественная организация "Защита прав потребителей"... 1 28.72kb.
Конкурса «Лучший в сфере торговли и оказания услуг населению 2007... 1 153.6kb.
Памятка для организаторов детских коллективных поездок железнодорожным... 1 157.34kb.
Информация для потребителей услуг сто «Вопросы и ответы» Вопрос 1 27.22kb.
Памятка для потребителей услуг водоснабжения и водоотведения 1 47.1kb.
Что нового в правилах оказания коммунальных услуг? 1 100.48kb.
Раскрытие информации организациями коммунального комплекса и субъектами... 1 89.15kb.
Информация об основных показателях финансово-хозяйственной деятельности... 1 173.31kb.
Детская безнадзорность и проституция 1 178.82kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Памятка для потребителей. Основные нарушения в сфере оказания туристских услуг - страница №1/1

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курганской области»
ПАМЯТКА ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
Основные нарушения в сфере оказания туристских услуг




Основными нормативными документами, регулирующими правоотношения в сфере оказания туристских услуг, являются: Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей», Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением Правительства от 18.06.2007 года № 452


  1. Предоставление потребителю не полной и (или) не достоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта изготовитель (исполнитель, продавец, турагент, туроператор) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно ст.ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом. Исполнитель не имеет законного права в одностороннем порядке изменять существенные условия договора, не получив согласия туриста. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон.

Согласно п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).



  1. Отсутствие в договоре о реализации туристского продукта информации о размере финансового обеспечения и сроке действия договора страхования ответственности туроператора, или банковской гарантии, а также о лице, предоставившем финансовое обеспечение.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта изготовитель (турагент, туроператор) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Перечень и способы доведения информации до потребителя относительно туристской услуги установлены ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (ст.ст. 6,14) правилами (ст.ст.7,8,9)

За не предоставление информации (п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей») исполнитель, несет ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей.

Условием осуществления туроператорской деятельности является наличие у него договора страхования гражданской ответственности.

Согласно ст. 17.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Ст.ст. 17.2 и 17.3 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрен размер и срок действия финансового обеспечения, который определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и может колебаться от 500 тысяч рублей до 100 миллионов рублей.

Срок действия финансового обеспечения указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года. Финансовое обеспечение на новый срок должно быть получено туроператором не позднее трех месяцев до истечения срока действующего финансового обеспечения.

Отсутствие в договоре указания на размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение является нарушением существенных условий договора о реализации туристского продукта (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Ст. 14.5 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за отсутствие информации об исполнителе услуги, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о предоставленной услуге, об исполнителе и о режиме его работы.



  1. Включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, или в процентном отношении к цене услуги.

Согласно п. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. П. 1 ст. 422 ГК РФ определяет, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусматривает, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком.

По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. П. 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Условие договора об ответственности в виде неустойки, либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст.782 ГК РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей.

В соответствии с абз. 9 п. 13 Правил не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

Отказ потребителя от исполнения договора - действие правомерное, которое не может быть основанием для применения к потребителю каких-либо имущественных санкций (потребитель обязан уплатить исполнителю только фактически понесенные им расходы).

Согласно п. 22 Правил исполнитель в соответствии с Законом о защите прав потребителей несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

  1. Защита прав потребителей при возникновении непредвиденных обстоятельств, связанных с отказом туриста от совершения поездки.

Согласно п. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. П. 1 ст.422 ГК РФ определяет, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, действующим в момент его заключения. Ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено заключение договора в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В случае, если в договор о реализации туристского продукта включено условие: «при изменении (или расторжении) договора в связи с невозможностью совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.), уплаченная заказчиком сумма, указанная в турпутевке, не возвращается», то данное условие ущемляет права потребителей.

В соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности», п. 20 Правил каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

П. 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии с абз. 9 п. 13 Правил не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя. Кроме того, данное условие договора недействительно в силу ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей». За включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя согласно п.22 Правил предусмотрена ответственность.

  1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором (турагентом) обязательств, возникающих в связи с нарушением сроков вылета, выезда. Ограничение ответственности туроператора.

В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом.

При рассмотрении вопросов по защите прав потребителей в сфере туристских услуг, связанных с нарушением сроков вылета, выезда, необходимо учитывать особенности транспортных уставов и кодексов, иных законов и издаваемых в соответствии с ними правилами. (ст.ст. 17.4,34,36,ч.13 ФЗ от 08.11.07г. №259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта», ст.ст. 116,120 Воздушный кодекс РФ, ст.ст.792-795 ГК РФ).

Согласно ст. 17.4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств, если это является существенным нарушением условий такого договора.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, в соответствии с Законов РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании: уменьшение цены оказанной услуги, безвозмездного устранения недостатков, возмещение понесенных расходов.

Турист имеет право требовать компенсации морального вреда (ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).



  1. Нарушение требований санитарно-эпидемиологического законодательства в местах временного пребывания туристов в пределах Российской Федерации (детские оздоровительные организации, санатории (профилактории, дома отдыха)).

К деятельности по оказанию туристских услуг в местах временного пребывания туристов в пределах РФ применяются санитарные правила: СанПиН 2.4.2.2843-11; СанПиН 2.4.4.1204-03; СанПиН 2.4.4.2605-10; СП 2.3.6.1079-01.

Согласно п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.

П. 4 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» указывает правило исключительной ответственности изготовителя (исполнителя) за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.


  1. Несоблюдение требований по обеспечению безопасности туристов, нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом туристском продукте, оказание услуг, не соответствующих требованиям стандартов.

В соответствии с положениями ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристы имеют право на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

Ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.

Согласно Национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов», туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды. В процессе оказания туристских услуг туроператорам необходимо обеспечить приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.

П. 5 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривается также обязанность исполнителя услуги незамедлительно приостановить ее оказание, если она причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя при соблюдении им установленных правил оказания услуги. Если причины вреда устранить невозможно, исполнитель обязан прекратить реализацию тура.



Согласно ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор (турагент) обязан принять предупреждающие меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии

в Курганской области»

Консультационный центр

для потребителей

г. Курган, ул. М.Горького, 170,

каб. №7,тел.: 24-08-55
кп-эмблема (2)




Плановая экономика учитывает в своих планах все, кроме экономики. Кэри Макуильямз
ещё >>