Тема 7: Конфликты и способы их решения понятие конфликта - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1страница 2
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Алгоритмы и способы их описания Понятие алгоритма 9 1470.74kb.
Тема 7 Социальные конфликты. Многообразие и широкое распространение... 1 169.86kb.
Этноконфессиональные конфликты: причины и решения 1 47.71kb.
Тема Вещные права 1 282.25kb.
«Социальные конфликты и пути их решения» 1 56.73kb.
Программа «Системы корпоративного управления» 1 50.59kb.
«Понятие об экономических системах. Традиционная и рыночная системы» 1 36.05kb.
Уровни конфликта в организации и их источники 1 113.7kb.
Молодая семья: внутренние конфликты и пути их решения 1 112.18kb.
Тема Понятие хозяйственного права 1 78.13kb.
Учебный план № Тема Количество часов Формы контроля 1 1 62.19kb.
Кафедра агрохимии и физиологии растений 1 115.14kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Тема 7: Конфликты и способы их решения понятие конфликта - страница №1/2

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ


Тема 7: Конфликты и способы их решения

  • понятие конфликта

  • причины конфликта

  • структурные элементы конфликта

  • функции конфликта

  • динамика конфликта

  • типология конфликтов

  • стратегии поведения в конфликте

  • преодоление конфликтов

  • основные формы завершения конфликтов

ВОПРОСЫ:


  1. Что такое конфликт? Какие виды конфликтов вы знаете?

  2. Какова функциональная роль конфликта в нашем обществе? Можно ли избежать конфликта?

  3. Почему возникают конфликты? Какова структура конфликта и динамика его протекания?

  4. Почему конфликт иногда заканчивается так и не успев разрастись? Какие стратегии поведения в конфликте вы можете перечислить?

  5. Как разрешать конфликты? Как обычно завершаются конфликты на предприятии, в школе, между родителями и детьми или супругами? Почему одни люди уступают, другие – нет?

1. Понятие конфликта


Слово конфликт пришло в русский и другие языки из латыни. В латинском языке conflictus означает буквально столкновение.

Конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остаётся лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них какую-то пользу.

В основе определения этого понятия достаточно часто используется понимание конфликта как столкновения, вызванного противоречием установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации.

Таким образом, конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [8].

2. Причины конфликта
Существует 6 основных причин возникновения конфликта:


  1. Распределение ресурсов (ресурсы всегда ограничены, а следовательно возникает необходимость делить ресурсы, что почти неизбежно ведёт к конфликтам).

  2. Взаимозависимость задач (возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы).

  3. Различие в целях (несовпадение в целях людей или групп ведёт к столкновении, если пути к достижению цели пересекаются).

  4. Различия в представлениях и ценностях.

  5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

  6. Неудовлетворительные коммуникации (плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта).

3. Структурные элементы конфликта


Можно выделить несколько важнейших составляющих конфликта:

а) Конфликтующие стороны.

В конфликте участвуют, как минимум, две конфликтующие стороны (оппоненты) – отдельные индивиды или целые группы. Кроме того, в конфликте могут быть замешаны и другие участники (сочувствующие, провокаторы, примирители и консультанты).

б) Зона разногласий.

Зона разногласий – предмет спора, факт или вопрос, вызвавший конфликт. Она не всегда легко распознаваема, границы её подвижны.

в) Представление о ситуации.

Каждый из участников конфликта составляет своё представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающей все связанные с ней обстоятельства.

г) Мотивы.

Если представления о ситуации не совпадают, то мотивы тоже расходятся. То есть, в данной ситуации стремления, желания этих людей не совпадают, оказываются несовместимыми.

д) Действия.

Конфликтное действие и поведение образует сам процесс конфликта.

е) Конфликтная ситуация.

Наличие конфликтной ситуации свидетельствует о сформировавшихся конфликтогенных факторах, говорит о появлении инициатора конфликта, а также о готовности поддержать его со стороны других субъектов со сложившейся установкой на конфликт.

ж) Познавательные, эмоциональные и волевые компоненты.

з) Предмет конфликта.

Всё то, по поводу чего возникло противоборство.

4. Функции конфликта
Выделяют несколько функций конфликта:


  1. Информационно-познавательная. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиций и информации, сталкивающихся в противоборстве субъектов.

  2. Интегративная. Возникновение, разрешение конфликта сплачивает группы, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, и тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме.

  3. Стимулирование адаптации. Приспособление к новой ситуации путём преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления.

  4. Конструктивная. Приводит к развитию отношений между людьми и развитию групп.

  5. Деструктивная. Разрушение отношений между людьми и группой.



  1. Динамика конфликта

Различаются следующие стадии конфликта:

а) Возникновение.

Сюда входят предконфликтная стадия, а также стадия, связанная с возникновением объективной конфликтной ситуации, а также само возникновение конфликта, где предконфликтная стадия – это отношения чаще напряжёненные, между будущими оппонентами, а конфликтная ситуация – причина конфликта.

б) Развитие.

Содержание процесса развития конфликта связано с переходом от неполного (частичное противоборство) к полному противодействию. В процессе развития выделяют нарастание напряжённости в противодействии, её спад, а также регулирование, как перевод конфликта в русло желательных “правил игры”.

в) Разрешение конфликта, либо выход из него одной из сторон.



  1. Типология конфликтов

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов, и соответственно различным основаниям можно выделить разнообразные типы конфликтов:

а) по составу участников конфликта:

- внутриличностные;

- межличностные;

- групповые (между неформальными малыми группами);

- конфликты в организациях (между группами-коллективами);

- межгрупповые конфликты (между большими социальными группами)

б) по сфере существования конфликта:

- деловые;

- семейные;

- имущественные;

- бытовые

в) по своему эффекту:

- конструктивные;

- деструктивные

г) по критерию реальности или системности-ложности:

- “подлинный” (существует обыкновенно и воспринимается адекватно);

- “случайный” (зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что не всегда осознаётся сторонами);

- “смешенный” (имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основе явного);

- “неверно приписанный” (стороны ошибочно понимают друг друга и неверно истолковывают проблемы);

- “латентный” (должен был бы произойти, но его нет, так как по тем или иным причинам он не осознаётся);

- “ложный” (отсутствуют объективные основания конфликта, и он существует в силу ошибок восприятия и понимания).

8. Стратегии поведения в конфликте


Согласно концепции Томаса-Килмена, выделяется пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации:

  1. избегание (выход из ситуции не уступая, но и не настаивая на своём, воздерживаясь от споров и дискуссий, переводя разговор на другую тему);

  2. соперничество (открытая борьба за свои интересы, конкурентное поведение);

  3. сотрудничество (максимально возможное удовлетворение и своих интересов и интересов партнёра);

  4. приспособление (уступки вплоть до полной капитуляции партнёра)

9. Преодоление конфликтов


Существует два вида пути преодоления конфликта:

а) деструктивное (в данном случае выигрывает только одна сторона, путём открытой борьбы, либо уступок или приспособление другой);

б) конструктивное (в данном случае выигрывают обе стороны, путём сотрудничества или компромисса).

В конструктивном решении конфликта выделяют 4 основных этапа:

- прояснение конфликтной ситуации, выявление подлинной проблемы (используется активное слушание, принцип “здесь и сейчас”, равное участие и концентрация не проблеме, а не на эмоциях);

- выявление нескольких возможных решений (предложения с той и другой стороны);

- оценка предложений и выбор наиболее приемлемого (отказ то принципа “победа любой ценой”);

- выполнение решения, его проверка.

Если в межличностном конфликте негативные тенденции и оппоненты не могут или не желают идти на диалог друг с другом, то следует использовать косвенные методы урегулирования межличностного конфликта (“выход чувств”, “положительное отношение к оппоненту”, “вмешательство третьего”, “обнажённая агрессия” и др. [6]).

10. Основные формы завершения конфликтов


Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без чьей-либо помощи, либо путём подключения третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны X и Y могут попытаться выйти из состояния конфликта:

  1. Насилие – когда более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

  2. Разъединение – прекращение взаимодействия, разрыв отношений между конфликтующими сторонами.

  3. Примирение – улаживание.

Основные способы разрешения конфликта можно представить схематически следующим образом:


Y

X



Разъединение

Насилие

Переговоры



Примирение

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК




  1. Аграшенков А. Психология на каждый день. – М.: “Вече-Аст”, 1997

  2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.И. Внимание: конфликт! – Новосибирск: “Наука”, 1989

  3. Гиппенрейтер Ю.Б. Обращаться с ребёнком. Как? – М.: ООО “Творческий центр Сфера”, 2000

  4. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.-Ростов-на-Дону:”Феникс”, 1998

  5. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов.-М.: “Экономика”, 1990

  6. Козырев Г.И. Конфликтология. Межличностные конфликты//Социально-гуманитарные знания, 1999, №3

  7. Конфликтология. – М.: “Лань”, 1999

  8. Краткий психологический словарь/ под ред. А.В. Петровского, Н.Г. Ярошевского. – М.: 1992

  9. Ликсон И. Конфликты: семь шагов к миру. – СПб.: “Петер Паблишинг”, 1997

  10. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Вып. 2. – Киев, 1991

  11. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: “Амалфей”, 1997

  12. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ


Тема 8: Деловое общение: виды и формы. Сущность

  • понятие “деловое общение”

  • ролевое поведение в деловом общении

  • спор в деловом общении

  • имидж делового человека

1. Понятие “делового общения”


Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще учитывает в общении, он может облегчить себе деловое общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели.

Деловое общение – общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того/иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой…

Предмет делового общения – дело.

Особенности делового общения:


  1. партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

  2. общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

  3. основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество;

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнёрами существует пространственно-временная дистанция).

Формы делового общения:



  1. деловая беседа;

  2. деловые переговоры;

  3. деловые совещания;

  4. публичные выступления.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Все средства общения (в том числе и делового) делятся на 2 большие группы: вербальные и невербальные. Согласно данных исследований передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) на 38%, а за счёт невербальных средств – 55%.

2. Ролевое поведение в деловом общении
Любой акт делового общения может быть представлен как ролевое поведение. “Роль” – это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из 2-х переменных – базовых психологических установок нашего “Я” и ожиданий других людей. Бывает, что в течении одного дня деловому человеку приходится “играть” несколько ролей: руководителя, коллеги, подчинённого, партнёра по переговорам и тому подобное.

Виды установок по отношению к окружающим:

“Я хороший – ты хороший”. Это самая нравственная и продуктивная установка. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они сотрудничают конструктивно.

“Я хороший – ты плохой”. Эта установка хороша для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счёт унижения других, что аморально и малопродуктивно.

“Я плохой – ты плохой”. Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими людьми. Они стремяться избегать тесных контактов с окружающими.

“Я плохой – ты плохой”. Эта установка ведёт к саморазложению личности, порождает чувство безнадёжности и потерю интереса к жизни.

3. Спор в деловом общении
Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ её коллективного исследования, при котором каждая сторона, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины.

Выделяют два вида целей ведения спора:

I. Конструктивные:

а) обсудить все возможные варианты решения проблемы;

б) привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;

в) оценить возможных единомышленников и противников

II. Деструктивные:

а) завести решение проблемы в тупик;

б) опорочить идею и её автора;

в) разгромить инакомыслящего

А. Петренко в своей работе “Безопасность в коммуникации делового человека” приводит практические рекомендации по правилам отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения партнёра:


  1. Оперируйте простыми и точными понятиями.

  2. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнёру:

а) сразу признавайте правоту партнёра, если он прав;

б) оперируйте теми аргументами, которые уже приняты Вашим партнёром;

в) сначала ответьте на аргументы партнёра, а уж потом приводите свои собственные;

г) в любой ситуации сохраняйте вежливость.



  1. Учитывайте личностные особенности Вашего партнёра:

а) направляйте свою аргументацию на цели и мотивы партнёра;

б) избегайте простого перечисления фактов, лучше покажите их преимущества;

в) соизмеряйте темп и насыщенность своей аргументации с особенностями восприятия Вашего партнёра.


  1. Как можно нагляднее излагайте партнёру свои идеи, доказательства.

  2. Помните, что излишне подробная аргументация может вызвать резкое неприятие со стороны партнёра, а пора ярких доводов, порой достигает большего эффекта.

  3. Используйте специальные приёмы аргументации:

а) Метод перелицовки. Постепенное подведение партнёра к противоположным выводам.

б) Метод “Солями”. Постепенное подведение партнёра к полному согласию с Вами.

в) Метод расчленения. Разделение аргументов партнёра на неверные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции.

г) Метод положительных ответов. Разговор с партнёром строится так, чтобы он отвечал утвердительно на ваши первые вопросы. Потом он будет проще соглашаться с Вами.

д) Метод замедления темпа. Умышленное замедление, проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнёра.

е) Метод двусторонней аргументации. Указывайте партнёру как сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете.


4. Имидж делового человека
“Имидж – это искусство управлять впечатлениями” – Э. Гофман. Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. К одному из требований к тактике общения относят умелое использование механизмов психологического воздействия.

Различают такие механизмы психологического воздействия:



  • привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу;

  • симпатия – это эмоциональная расположенность к кому-либо;

  • доверие – вера в конкретного человека или в какие-то качества. Надёжность отношений зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми;

  • уважение – это добровольное признание личности, занимаемого ею статуса.

Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. Но у каждого человека свой личный образ, свой стиль. Что же является общим, основополагающим для всех? Это манеры, внешний облик, походка, одежда, взгляд и улыбка, макияж и причёска.

Манеры. Хорошие манеры служат признаком нравственной утончённости. Здесь велика роль любезностей и комплиментов. Наиболее универсальный приём, при умелом использовании которого практически всегда удаётся расположить собеседника к себе, - это сделать ему комплимент.

Внешний облик. Сюда включаются походка, жесты и красота тела. Сократ сказал, что человеком признаётся тот, кто способен владеть своим телом. Владеющий своим телом человек самоутверждает себя.

Походка. Телодвижение устойчиво фиксируется в походке. Она – своеобразная картограмма личности, её составляющие: ритм, динамика шага и масса тела. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте и характере.

Жесты. Наши жесты – телесное проявление эмоций и мыслей. Они несут в себе огромное количество информации, которая чаще более искреннее, чем произносимые слова.

Одежда. Одежда является визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнёра по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу. При выборе одежды нельзя не считаться со своими физическими данными. Следует принимать во внимание её функциональное значение: куда вы идёте – на работу, в гости или на официальный приём.

Лицо. Лицо – это самая выразительная составляющая имиджа, оно – наше зеркало. На лице различают 3-и зоны: верхнюю (лоб), среднюю (брови, нос, глаза), нижнюю (подбородок). Броским информативным источником являются глаза. Не менее выразительная часть лица – губы. Чрезвычайно велика роль улыбки. Улыбающееся лицо чаще вызывает расположение к его обладателю.

Макияж. Это способ ухода за лицом, который позволяет скрыть его дефекты. Практическое назначение макияжа – придать лицу эстетичность и привлекательность.

Причёска. Причёска очень важна в создании имиджа. Она делает женщину привлекательной, а мужчине придаёт характер. Выбор причёски производится с учётом фигуры, типа лица, формы головы.

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ


Тема 9: Этика деловых отношений и деловой этикет

  • понятие делового этикета и этики деловых тоношений

  • общие этические принципы в деловом общений

  • деловая беседа: этика и этикет

  • деловые переговоры: этика и этикет

  • деловая переписка: этика и этикет

  • телефонное общение: этика и этикет

  • невербальные средства в деловом общении

1. Понятие делового этикета и этики деловых отношений


Этика деловых отношений – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этикет связан с этикой: этика вырабатывает моральный кодекс поведения, выясняет историю возникновения и социальную направленность правил этикета, пропагандирует требования этикета; этикет опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции. Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Деловой этикет представляет внешнюю сторону деловых отношений. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна оказывать и гипнотического влияния на партнёра. В бизнесе есть золотое правило: заботиться о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят года, а утратить её можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив на телефонный звонок или письмо вовремя, не послав факс, которого ждут и так далее. Вот почему очень важно соблюдать этику и этикет деловых отношений.

В деловых отношениях можно выделить сферы:



  • деловая беседа;

  • деловые переговоры;

  • деловая переписка;

  • общение по телефону.

Для каждой из них существую свои правила этикета и этические принципы.
2. Общие этические принципы в деловом общении
Золотое правило этики общения: “Относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы отнеслись к Вам”.

I. Этика делового общения “сверху-вниз”. Нравственные эталоны:



  1. стремитесь превратить вашу организацию в сплочённый коллектив с высокими моральными нормами общения;

  2. при проблемах, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить её причины;

  3. если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, надо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он решит, что провёл вас;

  4. замечания сотрудникам должны соответствовать этическим нормам;

  5. критикуйте действия и поступки, а не личность человека;

  6. когда это уместно, используйте приём “бутерброда” – спрячьте критику между двумя комплиментами;

  7. никогда не советуйте подчинённому, как поступать в личных делах;

  8. не обрастайте любимчиками;

  9. не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, если хотите сохранить их уважение;

  10. соблюдайте принцип распределённой справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

II. Этика делового общения “снизу-вверх”. Нормы и принципы:

  1. старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы;

  2. не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им;

  3. не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только “да” или только “нет”;

  4. будьте преданы и надёжны, но не будьте подхалимом;

  5. не обращайтесь за помощью, советом и так далее “через голову”, сразу к руководителю вашего руководителя, кроме экстренных случаев;

  6. если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.

III. Этика делового общения по “горизонтали”. Принципы:

  1. не требуйте к себе особого отношения, особых привилегий со стороны другого;

  2. попытайтесь достичь чёткого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;

  3. не давайте обращений, которые не можете выполнить;

  4. не лезьте к человеку в душу: на работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах;

  5. не старайтесь показаться лучше, умнее, чем вы есть на самом деле;

3. Деловая беседа: этика и этикет


Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией. Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнёра и выбрали верный тон разговора с ними.

Структура деловой беседы:



  1. начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы “климата отношений”);

  2. изложение своей позиции и осознавание её;

  3. выяснение позиции собеседника;

  4. совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний и т. д.);

  5. принятие решений.

Наиболее типичные ошибки, допускаемые участниками деловой беседы:

  • проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;

  • игнорируют состояние собеседника;

  • не учитывают мотивы поведения собеседника;

  • не проявляют интереса к проблеме собеседника;

  • не слушают собеседника;

  • прерывают говорящих;

  • говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

  • говорят долго;

  • ограничиваются одним предложением (не используя всего банка идей).

Чтобы беседа была успешной, нужно не допускать таких ошибок.

4.Этика и этикет: деловые переговоры


Переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Переговоры – эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества. Но переговоры – это не спор, не поле битвы, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо. Успешные переговоры – это прежде всего взаимовыгодные решения, то есть наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

Переговоры состоят из 3-х основных этапов:



  1. Взаимное уточнение позиций: сначала узнать как можно больше пожеланий и аргументов партнёра и только после этого говорить о своих.

  2. Обсуждение позиций: максимальная реализация своей позиции путём аргументации.

  3. Согласование позиций: либо компромиссная концепция, либо круг вопросов, могущих выйти в итоговый документ. Этап имеет 2-е фазы: общая и детализированная (выработка окончательного варианта итогового документа).

Техника ведения переговоров (2-а метода):

  1. Метод позиционного торга: занимаются позиции, затем уступающиеся в некоторой последовательности. Цель здесь – реализовать исходную завышенную позицию наиболее полно при наименьших уступках. Есть 2-а варианта торга: 1) выигрыш одного равен проигрышу другого; 2) поиск серединного решения. Позиционный торг как жёсткий метод ведения переговоров мало продуктивен.

  2. Метод принципиальных переговоров: партнёры исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно; где же интересы не совпадают, добиваются результата, основанного на справедливых нормах, независимо от воли сторон.

Тактика ведения переговоров. Конкретные приёмы:

  1. Уклонение от борьбы: если возникают вопросы, не желательные для обсуждения, то партнёра просят отложить обсуждение, аргументируя это.

  2. Близки по смыслу к приёму “уход”, приёмы “затягивание” и “салями” (по принципу нарезания колбасы тонкими ломтиками). Это помогает вытянуть из партнёра больше информации.

  3. Пакетирование: предложения предлагаются в наборе (пакете), где увязаны привлекательные и непривлекательные предложения.

  4. Завышение требований: в пакете включают предложения, не приемлемые для партнёра , затем они снимаются как уступки и то же требуется от партнёра.

  5. Выдвижение требований в последний момент перед подписанием контракта.

Эти приёмы следует применять лишь в том случае, когда у партнёра более выгодная позиция.

5.Деловая переписка: этика и этикет


Переписка – это общение в миниатюре, овладение его – это и труд порой нелёгкий и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, установлению прочных связей с потребителями.

Пред тем как писать письмо следует уточнить моменты:



  1. Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, рекламное и т.д.).

  2. Должны ли тебе ответить или нет?

  3. Будет ли письмо однозначно понятно адресату?

  4. Уверен ли ты, что письмо придёт в срок: если нет, не лучше ли отправить его телефаксом или позвонить?

  5. Ясно ли ты представляешь, о чём писать, как аргументировать, какой цели добиваться?

Правила для написания деловых писем:

  1. Письмо пиши логично, последовательно, кратко и убедительно, чтобы читающий не терял время, чтобы у него возникла мысль – да, это серьёзно, и интересно.

  2. Тон письма должен быть корректным, никаких двусмысленностей, грубостей, даже если адресат неприятен для тебя или враждебен тебе.

  3. Избегай неточностей, профессиональных и ненужных сокращений.

  4. Письмо оформи так, чтобы оно привлекало внимание секретаря или референта.

  5. Помни, что даже мелкое несоблюдение правил может сделать твоё письмо дефектным с юридической точки зрения.

  6. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает.



  1. Телефонное сообщение: этика и этикет

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяет её репутацию, размах её деловых операций.

При подготовке деловой беседе по телефону, ответьте на вопросы:


  1. Какую главную цель вы ставите перед собой в разговоре?

  2. Можете ли вы вообще обойтись без разговора?

  3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

  4. Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

  5. Какие вопросы вы должны задать?

  6. Какие вопросы может задать вам собеседник?

  7. Какой исход переговоров устроит (не устроит) вас, его?

  8. Какие приёмы воздействия вы можете использовать?

  9. Как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

  • решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

  • не отреагирует на ваши доводы;

  • проявит недоверие к вашим словам, информации.

Основные требования, предъявляемые к телефонному разговору:

  1. лаконичность и логичность;

  2. информативность;

  3. отсутствие повторов;

  4. дружелюбный тон;

  5. чёткое произношение слов, особенно фамилий, чисел;

  6. средний темп речи и обычная громкость голоса.

Структура телефонного разговора:

  1. взаимные представления (20+5 секунд);

  2. введение собеседника в курс дела (40+5 секунд);

  3. обсуждение ситуаций (100+15 секунд);

  4. заключительное слово (20+5 секунд).



  1. Невербальные средства в деловом общении

К невербальным средствам общения относятся:



  1. паралингвистика - интонации, паузы, темпы речи, тональность, сила звука.

  2. Кинесика – совокупность мимики, жестов, движений, поз. К этой классификации часто добавляют зрительный контакт и предметно-организованное пространство. В практике делового общения выделяют такие позы и жесты, отражающие внутреннее состояние партнёров:

  • жесты открытости;

  • жесты скрытости и подозрительности;

  • жесты и позы защиты;

  • жесты размышления и оценки;

  • жесты самомнения и неуверенности;

  • жесты и позы нежелания слушать, скорее закончить;

  • жесты затягивания времени;

  • жесты несогласия;

  • жесты готовности (решение принято, встречу можно закончить;

  • жесты и мимика, говорящие о лжи (приближение рук к лицу, защита рукой, покашливание, приближение руки к носу, оттягивание воротника).

В деловом общении важен ваш взгляд: чтобы собеседник доверял вам, надо, чтобы ваши взгляды встречались 60-70% всего времени общения. Рекомендуется смотреть на лоб партнёра (область 3-его глаза), если вы ждёте делового общения: этот взгляд как бы говорит “вы умный человек, я ценю вашу сообразительность”. Важную информацию выдают зрачки: при радостном возбуждении они расширяются в 4 раза; при мрачном настроении зрачки сужаются.

Важно соблюдать дистанцию в общении. У человека есть личный воздушный переносной пузырь: его размер зависит от плотности населения того места, где он вырос, от общественного и служебного положения. Радиус этого пузыря среднего европейца примерно одинаков, и его можно разбить на 4 зоны:



  1. интимная зона (15-46 см): человек рассматривает эту зону как свою собственность, заходить дуда можно лишь самым близким людям. Проникновение в эту зону посторонних расценивается как неуместное и нахальное, вызывает у человека чувство неловкости и отрицательное отношение к проникшему в его зону.

  2. миная зона (46 см-1м 22см): обычная зона в общении на приёмах, вечерах и т.д.

  3. зона социального общения (1м 22 см-3м60см): на этом расстоянии мы должны держаться от малознакомых людей, от нового сослуживца по работе и т.д.

  4. общедоступная зона (выше 3м 60см)

Тот кто, грешит против этой естественной закономерности, показывает лишь, что ему не хватает такта, настоящей оценки другого как личности. В деловом общении, поэтому очень важно видеть и правильно понимать невербальные сигналы другого человека.

Социально-психологический тренинг как метод обучения и стимуляции познавательного интереса студентов к изучению психологических дисциплин

Совокупность активных методов групповой работы направленных на получение дисциплинарных знаний, адеквантых социальных и профессиональных установок; на развитие умений и опыта в области межличностного общения, - принято называть единым термином – социально-психологический тренинг1. Л.А. Петровская отмечает, что “социально-психологический тренинг включает в себя ныне широкий спектр методических форм: видеотренинг, ролевое обучение, групповой анализ оценок и самооценок, невербальные методики”.

Социально-психологический тренинг, выступая методом обучения студентов технических вузов психологическим дисциплинам, должен занять первостепенное положение. Это связано с тем, что профессиональная деятельность молодых специалистов не может реализоваться, если не учтён в полной мере психологический фактор в его практическом аспекте. Данный метод обучения студентов способен не только поднять сознание будущих инженеров и технологов на более высокий уровень, но и развить организаторские и коммуникативные способности, психологические навыки трудовой деятельности, культуру взаимоотношения с другими людьми и самим собой.




См. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.,1989, с.9.
Активные методы практической психологии, именуемые понятием “социально-психологический тренинг” позволяет, во-первых, процессуальную сторону обучения, а, во-вторых, приблизиться к личностным особенностям студентов, привести в движение самые тонкие психологические процессы.

Особенностями социально-психологического тренинга как метода обучения являются:



  • направленность на достижение личностного роста;

  • направленность на сближение мотивационных потребностей, интеллектуальных и творческих особенностей личности студента со структурой и содержательной организации учебного материала;

  • направленность на внутренние психологические процессы личности студентов через предметные действия и активные методы групповой работы.

Активные групповые методы (групповые дискуссии, ролевые игры и др.) социально-психологического тренинга выступают средством стимуляции познавательного интереса к изучению психологических дисциплин, особенно у студентов технических специальностей, которые расценивают учебные предметы данной направленности второстепенными.

Первоначально социально-психологический тренинг воспринимается всего лишь как внешне привлекательная сторона обучения и активизирует познавательный интерес студентов. В дальнейшем при организации процессуальной стороны обучения делается ставка уже не на внешние стороны содержания учебного процесса, а на процесс освоения знания, закрепление новых умений и форм поведения. Таким образом, происходит переход внешних побуждений во внутренние, так как внешняя сторона активных форм обучения во многом определяется наличием внутренних побуждений и мотивов, которые необходимо учитывать при изучении психологических дисциплин.

Об активизации познавательного интереса как внутреннего свойства личности студентов, как мотива их деятельности на занятиях по психологии можно судить по степени проявления следующих признаков: 1) положительная реакция студентов на предъявляемые задания и упражнения; 2) высокая степень активности в процессе учебной деятельности; 3) сосредоточенность внимания и минимум отвлечений; 4) стремление к самостоятельности и творческому подходу при выполнении заданий; 5) быстрая переключаемость с одного вида деятельности на другой; 6) эмоциональные проявления в ходе работы, сожаления по поводу окончания занятия.

Социально-психологический тренинг как совокупность разнообразных методов, приёмов и форм активного обучения может первоначально использоваться как дополнительная стимуляция уже имеющихся у студентов познавательных интересов к психологической науке, а затем этот метод обучения может успешно влиять на уровень познавательных интересов, как внутреннего свойства студентов, их мотивов к деятельности. Если социально-психологический тренинг с помощью своих “специфических” методик позволяет влиять на формирование познавательных интересов студентов, прогнозировать и направлять их учебную деятельность, то этот метод заслуживает быть использованным в ходе обучения студентов психологический культуре.

Кроме того, в ходе работы по выявлению обучающей и стимулирующей функции социально-психологического тренинга в процессе обучения студентов технического вуза психологии был выявлен важный педагогический фактор. Используя социально-психологический тренинг как один из методов обучения психологии, приходилось использовать его разнообразные формы, приёмы, методики. При этом стало возможным заключить, что в процессе преподавания психологии требуется не только дифференцированно подходить к выбору методов обучения, но и с помощью методов обучения влиять на уровень познавательного интереса студентов.

ОГЛАВЛЕНИЕ


1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА……………………………………………….3

    1. Определение конфликта…………………………………………………3

    2. Типология конфликта. Причины возникновения конфликтов………4

    3. Основные стадии протекания конфликта………………………………6

    4. Структура конфликта……………………………………………………6

2. ОСНОВНЫЕ СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ

СИТУАЦИИ………………………………………………………………9

3. ОПИСАНИЕ МЕТОДИК И СТРАТЕГИЧЕСКИХ СРЕДСТВ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ……………………13


    1. Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией………………………………………………………………14

    2. Принципиальные переговоры……………………………………17

  1. ПРИМЕНЕНИЕ СТРАТЕГИЙ И МЕТОДОВ ДЛЯ ВЫРАБОТКИ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ….19

    1. Адекватное восприятие конфликта……………………………..19

    2. Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон..20

    3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества……24

    4. Определение существа конфликта………………………………24

    5. Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров….27

  2. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТА В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ (КАРТА КОНФЛИКТА)…………………………………………………29

6. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ЛИЧНОСТНО-ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ…………………………………………..31

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………..32

1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА
1.1. Определение конфликта
Что же такое конфликт?

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.

В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями".

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получат возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

1.2. Типология конфликта. Причины возникновения конфликтов


Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель" [6], следующими тремя группами причин, обусловленными:

- трудовым процессом;

- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

- личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в табл. 1.

Табл. 1

Функции конфликтов



Позитивные

Негативные

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте

Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

Представление о побежденных группах, как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных

После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

Диагностика возможностей оппонентов

Сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”)

1.3. Основные стадии протекания конфликта.
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

- стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

- стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

- стадию конфликтных действий;

- стадию снятия или разрешения конфликта.

1.4. Структура конфликта


Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется зрелостью личности, допустимыми для нее нормами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы её достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит, зачастую, к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далёким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

2. ОСНОВНЫЕ СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Рассмотрим их, для примера, с точки зрения руководителя организации.

Итак, необходимо выделить наиболее целесообразный для данной ситуации и данного конкретного человека стиль поведения.



Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

- исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

- должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания и выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- основной целью является приобретение совместного опыта работы;

- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.



Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

- вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.



Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

- источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

- знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

- хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.



Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

- считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

- осознаете, что правда не на вашей стороне;

- чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

3.ОПИСАНИЕ МЕТОДИК И СТРАТЕГИЧЕСКИХ СРЕДСТВ РАЗРЕ-ШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Итак, всем понятно, что конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, с окружающими людьми.

С чего начать?

Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

Рассмотрим некоторые модели овладения конфликтной ситуацией:

3.1. Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией


При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.





следующая страница >>



Если женщина уже простила мужчину, она не должна напоминать ему о его грехах за завтраком. Марлен Дитрих
ещё >>