Приложение №3 к Документации Приложение №2 к Договору № от 20 г. Общие технические требования по созданию и внедрению «Контакт Центр - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Технические Требования к Комплексной Информационной Системы «Бюджетирование»... 1 57.85kb.
Средства технические телематических служб общие технические требования 11 3430.98kb.
Приложение 2 технические требования 1 86.92kb.
Запрос тендерного предложения. Приобретения модулей безопасности... 1 27.76kb.
Приложение №6 к договору № от г 1 94.32kb.
Правила соревнований по летнему биатлону 43 приложение a каталог... 3 461.23kb.
Приложения (группа А) Приложение I. Магдалена–Лени–Винен – Приложение II. 1 314.1kb.
Измерение количества информации 1 128.66kb.
Приложение Технические требования 1 111.34kb.
Приложение №2 к договору 1 114.37kb.
Приложение №2 от 20 г к Договору № от 20 г 1 55.59kb.
Книга предназначена в качестве учебного пособия для студентов вузов 1 53.53kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Приложение №3 к Документации Приложение №2 к Договору № от 20 г. Общие технические - страница №1/6

Приложение № 3 к Документации
Приложение № 2 к Договору № ___ от «__» ______ 20__ г.

Общие технические требования

по созданию и внедрению

«Контакт Центра» ОАО «Теплоэнерго» г.Н.Новгород

Содержание


A.1Термины, сокращения и определения 3

A.2Общие сведения 4

A.3Ссылки на другие документы 4

A.4Обзор данного документа 4

BодержаниеОбщее описание 5

CодержаниеТребования 5

C.1Общие требования 5

C.1.1Требования к надежности Системы 5

C.1.2Требования к удобству использования 6

C.1.3Требования к документированию 6

C.1.4Требования к поддержке Системы 6

C.1.5Требования к обучению и консультационным услугам 6

C.2Требования к аппаратной и программной конфигурации Системы 7

C.2.1Требования к программно-аппаратному обеспечению Системы 7

C.2.1.1Требования к программно-аппаратному обеспечению серверов Системы 7

C.2.2Требования к конфигурации рабочих мест 9

C.2.3Требования к схеме подключения серверов Системы 10

C.2.3.1Схема подключения 10

C.2.3.2Требования к СПД 10

C.2.3.3Требования к безопасности 10

C.2.3.4Требования к подаче номерной емкости 11

C.3Требования к производительности Системы 11

C.3.1Требования к производительности Системы телефонии 11

C.3.2Требования к открытию экранных форм 11

C.3.3Требования к производительности модуля исходящего обзвона 11

C.3.4Требования к системе отчетности 12

C.3.5Требования к скорости обновления статистических данных 12

C.4Функциональные требования 12

C.4.1Общие требования к Системе 12

C.4.2Требования к правам доступа 13

C.4.3Требования к управлению суперпользователями 13

C.4.4Требования к формированию глобальных справочников Системы 13

C.4.5Требования к моделированию оргструктуры 13

C.4.6Требования к работе с клиент-каталогами 14

C.4.7Требования к формированию проектов 15

C.4.8Требования к формированию списка участников проекта 16

C.4.9Требования к расписанию работы проекта 16

C.4.10Требования к критерию завершения вызова 17

C.4.11Требования к телефонным справочникам проектов 17

C.4.12Требования к схемам переадресации проектов 18

C.4.13Требования к базам знаний проектов 18

C.4.14Требования к формированию сценариев разговоров 19

C.4.15Требования к интеграции с внешними информационными системами 19

C.4.16Требования к IVR 19

C.4.17Требования к настройке параметров подключения к SMTP-серверу 21

C.4.18Требования к распределению вызовов 21

C.4.19Требования к маршрутизации вызовов 22

C.4.20Требования к системе обмена сообщениями 23

C.4.21Требования к системе голосовой почты 24

C.4.22Требования к системе отчетности 24

C.4.23Требования к дополнительным модулям Системы 26

C.4.23.1Требования к модулю звукозаписи 26

C.4.23.2Требования к модулю исходящего обзвона 27

C.4.23.3Требования к обработке вызовов, поступающих по дискретным каналам связи 29

C.4.23.4Требования к модулю Quality Management 33

C.4.24Требования к программному обеспечению рабочих мест пользователей Системы 33

C.4.24.1Требования программному обеспечению и функциям АРМ оператора 33

C.4.24.2Требования к программному обеспечению и функциям АРМ супервизора 37

C.4.25Требования к процессу обслуживания входящих вызовов 37

C.5Требования к графическому интерфейсу 38

C.5.1Требования к интерфейсу АРМ оператора 38

C.5.1.1Требования к интерфейсу SoftPhone оператора 38

C.5.1.2Требования к интерфейсу ИСС оператора 41

C.5.2Требования к интерфейсу АРМ супервизора 49

C.5.2.1Требования к интерфейсу SoftPhone супервизора 49

C.5.2.2Требования к интерфейсу ИСС супервизора 50

C.5.3Требования к интерфейсу АРМ менеджера 50

C.5.4Требования к интерфейсу АРМ администратора 51

C.6Требования к конфигурации Системы 51

C.6.1Требования к суперпользователям Системы 51

C.6.2Требования к разделению прав доступа 51

C.6.3Требования к оргструктуре 51

C.6.4Требования к правилам маршрутизации 51

C.6.5Требование к настройкам очередей обработки вызовов 51

C.6.6IVR. Требования к алгоритмам распределения вызовов 51

C.6.7Требования к настройкам модуля мониторинга и уведомлений Системы 51





Введение

A.1Термины, сокращения и определения





ОТТ

Общие технические требования

Договор

Договор на выполнение работ по внедрению Контакт Центра

Заказчик

Сторона – заказчик по договору

Исполнитель

Сторона - исполнитель по договору

Система, call-центр

Программный продукт, предназначенный для автоматизации приема и обработки обращений в call-центрах (телефония, e-mail, web), а также для организации исходящих кампаний. Использует технологии передачи голоса в IP-сетях.

ИСС – Информационно Справочная Система

Программный продукт для управления отношениями с заявителями.

SoftPhone

Программное приложение, устанавливаемое на рабочее место оператора call-центра и позволяющее организовать телефонную связь с абонентами телефонной сети общего пользования и другими сотрудниками call-центра.

Проект


В Системе проект является некоторой логической сущностью, в рамках которой организуется очередь поступающих в Систему вызовов, закрепленная за конкретными входящими номерами, с указанием набора навыков операторов, способных обслуживать данную очередь.

Очередь

Общая «физическая» очередь всех вызовов, поступающих на все проекты.

Очередь проекта

«Логическая» очередь вызовов, относящаяся к какому-либо конкретному проекту в пространстве вызовов общей очереди. Очередь проекта определяется вызываемым номером, привязанным к данному проекту.

Политики

Набор правил, в соответствии с которыми вызовы из очередей распределяются на операторов.

DNIS

Уникальный признак телефонного номера, на который позвонил абонент.

Кейс

Заполненный оператором экземпляр анкеты по исходящему проекту, связанный с конкретным заявителем из списка заявителей.

Заявитель

Физическое или юридическое лицо, обращавшееся за консультациями в организацию. Реквизиты заявителя и его контактная информация хранятся в базе данных call-центра.

Абонент

Лицо, обратившееся в call-центр по телефону.

Оператор call-центра

Сотрудник, занимающийся обработкой входящих и исходящих вызовов в call-центре.

Супервизор call-центра

Сотрудник, отвечающий за управление процессом обслуживания вызовов и контролирующий работу операторов call-центра.

Администратор call-центра

Специалист, занимающийся техническим обеспечением работы Системы

Входящий вызов


Вызов, направленный оператору call-центра от абонента телефонной сети общего пользования.

Исходящий вызов


Вызов, инициированный оператором и направленный на телефонный номер клиента.

Skills навыки

Набор знаний и умений оператора, необходимых для получения им вызова из какой-либо очереди.

Skill-based routing

Механизм распределения вызовов на операторов на основе их навыков.

АРМ

Автоматизированное рабочее место.

СПД

Сеть передачи данных.

ТСОП

Телефонная сеть общего пользования.

GUI - Graphical User Interface

Графический пользовательский интерфейс.

IVR – Interactive Voice Response

Интерактивная система голосового ответа.

УАТС

Учрежденческая автоматическая телефонная станция

АТС

Автоматическая телефонная станция




следующая страница >>



Политика — одна из форм астрологии, рожденная под знаком денег. Джон Леонард
ещё >>