Правила общения государственных гражданских служащих управления росреестра по ульяновской области 2011 г. Психологические правила об - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Доклад «О патриотическом воспитании работников Управления государственной... 1 80.74kb.
Закон Ульяновской области «Об утверждении Программы управления государственной... 1 48.4kb.
Закон Ульяновской области «Об утверждении Программы управления государственной... 1 48.92kb.
Радости и сложности общения 1 105.79kb.
Закон Пензенской области от 30 декабря 2004 г. N 740-зпо "О денежном... 1 309.79kb.
Кодекс этики и служебного поведения государственных служащих 1 38.02kb.
Закон ярославской области 1 80.12kb.
Закон пензенской области о денежном содержании государственных гражданских... 1 443.3kb.
Состав комиссии уфмс россии по Ростовской области по соблюдению требований... 1 25.79kb.
Доклад руководителя Управления Росреестра по Челябинской области И. 1 78.52kb.
Закон Ульяновской области от 28. 02. 2011 n 16-зо (ред от 01. 1 235.53kb.
В начале сотворил Бог небо и землю 2 379.15kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Правила общения государственных гражданских служащих управления росреестра по ульяновской - страница №1/1




ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГРАЖДАНСКИХ СЛУЖАЩИХ УПРАВЛЕНИЯ РОСРЕЕСТРА ПО УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

2011 г.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ



ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГРАЖДАНСКИХ СЛУЖАЩИХ УПРАВЛЕНИЯ


  1. Как можно чаще при общении с посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.




  1. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение. Доброжелательная улыбка на Вашем лице воспринимается собеседником как сигнал "Я Ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает.




  1. Терпеливо и внимательно выслушивайте человека, обратившегося к Вам, Вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В жизни люди больше желают говорить, а не слушать. Проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.




  1. Ведите разговор в доброжелательном тоне. Не стремитесь навязать свое мнение, подменив убеждение внушением. Откажитесь от категоричных заявлений, здесь более эффективны фразы типа: «Ваше дело решить, так ли это», «Надеюсь, Вы это учтете», «Над этим следует подумать», «Вот факты, которые не следует оставлять без внимания» и т.п. Используйте нейтральные выражения типа «Давайте вместе посмотрим, разберемся, уточним».




  1. Во время беседы необходимо смотреть на человека, к которому обращаешься и которого слушаешь (если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении).




  1. Наблюдайте за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и соответственно гибко меняйте свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

Например:

- заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации);

- если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно Ваша информация вызвала у него сомнения, или даже раздражение;

- если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готовит принять какое-то решение;

- если собеседник постукивает по столу пальцами, переплетает пальцы рук, это говорит о том, что он нервничает, чувствует себя неуверенно;

- жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, «бегающий взгляд», поворот корпуса в сторону от собеседника говорит либо о лжи, либо о сомнении в чем-то.




  1. Спокойнее реагируйте на высказывания (упреки и претензии) посетителя. Выбирайте слова и выражения, не нагнетающие, а разряжающее обстановку, снимающие напряжение и неясности.

Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Хороший слушатель старается сдерживать волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.


  1. При возникновении претензий к собеседнику, государственному гражданскому служащему необходимо выражать их опосредованно, через высказывания своего огорчения в связи с ситуацией, потерей времени или отсутствием необходимых документов. В этом случае у собеседника не будет оснований для эмоциональных реакций. Обиды и повода для оспаривания действий и решений.




  1. Признавая свои ошибки, говорите «Извините», а не «Извиняюсь», поскольку Вы просите прощения, а не ставите в известность, что прощаете себя сами.




  1. При завершении общения не следует проявлять сомнения в положительном решении вопроса или заканчивать разговор на эмоциональном фоне. В конце беседы при возможности пожелайте собеседнику успехов, поддержите его уверенность в объективном отношении к рассмотрению просьбы или заявления, подчеркните свое намерение решить его проблемы.

ЧТО НЕ НУЖНО ДЕЛАТЬ ПРИ ОБЩЕНИИ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ!



  1. Не употребляйте местоимение «Я». («Я расскажу», «Я покажу», «Я научу»). В беседе оно воспринимается как проявление нескромности, вместо него лучше использовать фразы, начинающиеся со слов «Мне» или «Полагаю».

  2. Не следует констатировать неправоту посетителя («Вы не в курсе, не знаете и не разбираетесь»), его невнимательность, незнание или непонимание чего-то. Вероятной реакцией на это станет обида и неудовлетворенность.

  3. Не употребляйте сложных непонятных для посетителей терминов (большое уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи). Старайтесь сами больше задавать вопросы и быть немногословным.

  4. Не нужно задавать каверзные и двусмысленные вопросы.

  5. Не следует просить не переживать и не нервничать, провоцируя желание возразить, оправдаться или реагировать случайным образом.

  6. Неудачными в общении являются словосочетания «Честно говоря», «Без обмана» и «Поверьте мне». В этих случаях у собеседника непроизвольно могут возникнуть сомнения.

  7. Не следует проявлять свои эмоции выражениями «Не надо издеваться», «Прекратите шутить».


ЧТО ДЕЛАТЬ

ГОСУДАРСТВЕННОМУ ГРАЖДАНСКОМУ СЛУЖАЩЕМУ

ПРИ АГРЕССИВНОМ ПОВЕДЕНИИ ПОСЕТИТЕЛЯ

В практике госслужащих встречаются ситуации, когда ведение беседы сопровождается негативным эмоциональным фоном. Так, одним из самых распространенных предвестников конфликтов, возникающих на приеме у государственного служащего, является агрессивное поведение посетителя. Очень важно в такой момент, сохраняя выдержку и спокойствие, не дать собеседнику утвердиться в мысли, что он видит перед собой противника.

Постарайтесь усадить посетителя, предложив ему стул. Сделать это надо обязательно не только потому, что это предусмотрено деловым этикетом, но и потому, что сидящему человеку труднее вести себя агрессивно.

Если же принимающий специалист сидит за столом, а посетитель стоит над ним, как бы "зависая", то в этом случае посетитель занимает доминантную позицию, которая позволяет ему не только свободно изливать свою агрессию, но и вторгаться в зону интимного общения.

Чтобы выровнять пространственное положение относительно друг друга, надо встать, приветствуя посетителя, и затем, усадив его, сесть самому.

Если же посетитель продолжает вести себя эмоционально и агрессивно, надо дать ему возможность выговориться, внимательно выслушать его, используя невербальные действия: показать спокойной позой, размеренными жестами и кивками головы, что к его проблеме относятся с пониманием. И только после того, как пришедший несколько успокоится, приступить к существу дела.

Если все-таки агрессивное поведение посетителя спровоцировало конфликт, и госслужащий оказался в его эпицентре, нет смысла что-то доказывать и объяснять. В этом случае погасить совместные негативные эмоции можно, получив временную отсрочку. Она даст возможность не только сбить эмоциональный накал ситуации, но и выиграть время, чтобы привести свое и его душевное и физическое состояние в равновесие. Можно, извинившись, выйти из комнаты под каким-то благовидным предлогом.

Для восстановления собственного физического равновесия за небольшой промежуток времени поможет комплекс невербальных действий.



Во-первых, необходимо сделать кратковременную дыхательную гимнастику, восстанавливающую спокойное дыхание: глубокий вдох - задержка дыхания - медленный выдох.

Во-вторых, необходимо снять напряжение мышц лица. В момент сильных стрессовых ситуаций мышцы лица как бы «деревенеют». Чтобы снять напряжение мышц лица за столь короткий промежуток времени, психологи рекомендуют «освободить челюсть», «отвесить» ее при закрытой ротовой полости; поморгать глазами и посмотреть на окружающие предметы, сознательно фиксируя на них взгляд.

Эти невербальные действия должны сопровождаться успокоительными внутриличностными установками.

Вероятно, за это время посетитель тоже стал спокойнее - можно продолжать разговор и искать выход из создавшейся проблемной ситуации.

Отдел государственной службы и кадров








Всех ожидает одна и та же ночь. Гораций
ещё >>