Отчет по организационно управленческой практике обучающийся гр. 2121м пашинова Мария Михайловна - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Отчет по практике первичных профессиональных навыков отчет 2 по практике... 5 799.73kb.
Программа «Психология организационно-управленческой деятельности» 6 754.19kb.
С. г шевченко 1 174.1kb.
Программа «Микро- и наноэлектронные приборы и системы для физических... 1 23.94kb.
«Дизайн» по профилю подготовки «Графический дизайн» 1 32.16kb.
Отчет по преддипломной практике специальности 061100 «Менеджмент... 1 84.4kb.
Мария Михайловна Гончарова с книгой по жизни Многие люди долгое время... 1 32.01kb.
Отчет по преддипломной практике Отчет 1 186.84kb.
Филиппова Римма Михайловна 1 18.34kb.
Отчет по учебной практике 1 57.09kb.
Отчет по итогам самообследования г. Щелково 3 707.63kb.
Наименование образовательного заведения 1 36.45kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Отчет по организационно управленческой практике обучающийся гр. 2121м пашинова Мария - страница №1/1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

МИЭМИС


Кафедра антикризисного управления, оценки бизнеса и

инноваций


ОТЧЕТ ПО ОРГАНИЗАЦИОННО – УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ



Обучающийся гр. :2121М

Пашинова Мария Михайловна


" 11 " июня 2012 г.
Руководитель научно-исследовательской практики

к.э.н. доц. Соколова Ольга Николаевна


Оценка _______________________
" ___ " _______________ 201 г.
______________________________

Подпись
" ___ " _______________ 201г.


______________________________

Подпись

Барнаул 2012

Содержание
Ведение 3


  1. Общая характеристика Автоцентра «АНТ» 5

  2. Место маркетинга в структуре управления Автоцентра «АНТ» и оценка эффективности проводимых маркетинговых мероприятий 10

  3. Использования инструментов инновационного маркетинга для разработки маркетинговой стратегии организации на примере Автоцентра «АНТ» 18

3.1. Событийный маркетинг как способ повышения лояльности к бренду18

3.2 Использование CRM – систем, как способ повышения лояльности клиентов23



  1. Выводы и предложения по совершенствованию маркетинговой стратегииАвтоцентра «АНТ»28

Заключение 35


Библиографический список37

Введение

В условиях жесткой конкуренции на товарных рынках, компании вынуждены оптимизировать процессы производства и снижать себестоимость, улучшать качественные характеристики товаров, а также совершенствовать комплекс маркетинга. В связи с этим коммуникационная политика становится важным инструментом бизнеса компании, который способствует повышению конкурентоспособности и увеличению доли рынка. Однако в последнее время все менее эффективным становится традиционный подход к маркетингу, все больше усилий сейчас направляется на построение и продвижение торговой марки (бренда) в целях завоевания потребителей на эмоциональном уровне.

Так как конкуренция в любой отрасли сейчас ярко выражена, руководители предприятий стали понимать, что простые методы продвижения становятся неэффективными, а иногда и невыгодными. В таких условиях компаниям необходимо бороться за каждого из покупателей. Таким образом, если предприятие хочет получать прибыль, то в нем должно произойти переосмысление отношений с клиентами[3,6]. В связи с чем, мы считаем возможным говорить о возрастающей роли инноваций в маркетинге, так как любая инновации – это некоторое изменение или новшество в любом процессе либо же в какой-то сфере деятельности.

Инновации, в любой сфере включая маркетинг, могут привести к определенному риску, так как и любые нововведения. Главной задачей инноваций в области маркетинга является поддержание баланса между процессом и инновациям, усиление конкурентоспособности, положительные изменения в производственно-торговом процессе.

Инновации в маркетинге – это успешное внедрение новых способов и методов, предназначенных для получения лучшего результата и большей эффективности. Инновационный маркетинг является воплощением, комбинацией или синтезом знаний в этом роде деятельности, введение новых продуктов, процессов или услуг [8,9]. Включение инноваций в маркетинг – это многоступенчатый процесс, в котором организациям необходимо трансформировать идеи в новые или улучшенные продукты, услуги, в целях продвижения, конкурирования и успешного дифференцирования себя на рынке.

Инновационный маркетинг, как правило, предполагает некий творческий подход, творческие идеи, чтобы сделать некоторые конкретные и ощутимые различия в области маркетинга. Все инновации начинаются с творческой идеи, творчество отдельных лиц и групп является отправной точкой для инноваций.

Инновации в маркетинге, как и в экономических сферах, являются управлением процессом, который требует специальных инструментов, соблюдения правил и знания дисциплин. Правильное использование маркетинговых программ позволяет ранжировать все инструменты коммуникационной политики фирмы от тех, которые обеспечивают одностороннюю коммуникацию, к тем способам продвижения, которые позволяют сформировать положительный имидж продукта в процессе двухсторонней коммуникации компании и ее потребителей. В связи с этим, исследование и научное обоснование инновационных маркетинговых проектов по продвижению компаний имеет большое практическое значение.

Одним из нововведений в сфере маркетинга является событийный маркетинг. В научной литературе событийный маркетинг как инструмент коммуникационной политики фирмы освещен недостаточно глубоко. Исследованию событийногомарктеинга посвящены немногочисленные труды таких ученых как Г.Картер, Н.Кларк, Б.МакКоннел, Е.В. Ромат, Д.Хьюб и др.

Исходя из актуальности проблемы, целью данной работы является разработка маркетинговой стратегии с использованием ситуационного маркетинга и клиентской базы предприятия, что является новшеством для автомобильного рынка Алтайского края, а так же описание практического применения данной стратеги в дальнейшей деятельности предприятия на примере Автоцентра «АНТ».


  1. Общая характеристика Автоцентра «АНТ»

Автоцентр АНТ — это  мультибрендовый автосалон с 18-ти летней историей по продажам и обслуживанию автомобилей.Автоцентр АНТ, став официальным дилером ОАО «АВТОВАЗ», начал свою деятельность с реализации и обслуживания  отечественных автомобилей и был лидером на региональном рынке. С 2003 года Автоцентр АНТ начал продавать и обслуживать автомобили импортного производства. Именно с этого момента появилась цель — стать официальным дилером MitsubishiMotors.

В ноябре 2004 Автоцентр АНТ стал официальным дилером МitsubishiMotors. Одновременно был открыт самый большой в крае автоцентр, расположенный по адресу г. Барнаул, Змеиногорский тр.118-б. с двумя просторными выставочными залами и сервисной зоной с сертифицированным оборудованием.Помимо автомобилей LADA и Mitsubishi, наЗмеиногорском тракте был выставлен модельный ряд автомобилей  Hyundai, официальным дилером которых Автоцентр АНТ стал в 2005 году.

В 2008 году был построен современный автокомплекс общей площадью 5200 кв.м на Павловском тракте 251д, в котором разместились два дилерских центра: Mitsubishi и Hyundai, отвечающие самым высоким требованиям и стандартам в плане продаж и сервисного обслуживания, предъявляемым производителем к официальным дилерам.

В августе 2008 года Автоцентр АНТ стал официальным дилер марки Nissan, а уже в  июне 2009 года состоялось открытие монобрендового автоцентра Nissan. Общая площадь автоцентра составила 4500 квадратных метров. В апреле 2010 года Автоцентр АНТ получил еще одно дилерство на европейскую марку Citroen.

В автоцентре АНТ трудится свыше 400 человек. Специалисты компании проходят обучение на специальных курсах в Москве и Санкт-Петербурге, и авторизованы для проведения всех видов работ и обслуживания.


Продвигая популярные автомобильные брэнды, с каждым годом уверенно завоевывающие лидирующие позиции в мире, Автоцентр АНТ продвигает одновременно и высокие стандарты качества обслуживания клиентов.

Сервисные центры АНТ — являются крупнейшими в Алтайском крае. Суммарная площадь автосервисов составляет около 12 тыс.кв.м., что позволяет одновременно обслуживать более ста автомобилей в день, а установленное современное оборудование позволяет проводить все необходимые работы по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отечественного и импортного производства.

Качество выполненных работ в сервисных центрах АНТ подтверждено соответствующими сертификатами, высокой квалификацией персонала и многочисленными положительными отзывами клиентов.

В 2011 году доля трех иностранных брендов, принадлежащих Автоцетру АНТ, составила 37% (Hyundai - 15%, Mitsubishi – 12%, Nissan – 10% ) – это абсолютное лидерство среди всех автосалонов.


Рис. 1 Доля брендов на рынке Алтайского края, 2011 год

Кратко рассмотрим компании, представляющие иностранные бренды в Алтайском крае, т.е. являющиеся основными конкурентами Автоцентра АНТ.

1. ООО «Рена-Моторс»

Официальный дилер Renault ООО «Рена-Моторс» осуществляет свои продажи с 2002 года. Ценовой диапазон автомобилей от 336 000 до 1 348 000 рублей. Основные продажи приходятся на автомобиль RenaultLogan (причем 50% это корпоративные продажи).

Продажи в 11% осуществляются за счет дешевизны автомобилей и за счет того что данная марка попадает под Федеральную программу правительственного льготного кредитования.

Особой рекламной активности в течение 2011 и 2012 года не наблюдалось. Не было ни прямой рекламы (радио, Интернет, ТВ, наружная реклама) ни клиентских мероприятий (событийного маркетинга). В 2011 году рекламная активность выражалась в размещении наружной рекламы.Мероприятия по стимулированию продаж были только на федеральном уровне.

2. Автосалон «Барнаул-Моторс».

Автосалон «Барнаул-Моторс» является официальным дилером таких всемирно известных брендов «Chevrolet», «Opel» и «HUMMER». Доля трех иностранных марок принадлежащих «Барнаул-Моторс» составляет 13 %. Мероприятий по стимулированию продаж и сервиса на региональном рынке – нет. Ценовой диапазон автомобилей марки Chevrolet от 301 770 до 1 338 000 рублей.


3. Компания «СЛК-Моторс Барнаул»

Компания «СЛК-Моторс Барнаул» - единственный в Алтайском крае Официальный дилер автомобилей Toyota. 26 февраля 2009 года состоялось открытие Тойота Центр Барнаул, компания «СЛК-Моторс Барнаул» была удостоена статуса Официального дилера Toyota.


В компании высокий уровень обслуживания. До открытия дилерского центра Nissan Автоцентра АНТ в 2008 году Toyota в Барнауле занимала 20% рынка продаж новых автомобилей иностранного производства. В 2010 году ситуация изменилась и доля рынка Toyota стала 12%, а Nissan 10%. Данные за 2011 год показывают что Nissan опередил Toyota по продажам и их доли 12% и 11% соответственно рынка иностранных брендов г. Барнаула.Бренд Toyota в большей степени в своем продвижении использует продвижение с помощью прямой рекламы (ТВ, радио, наружная реклама, интернет). В основном присутствие рекламы Toyota происходит за счет федерального размещения. За несколько лет своего существование на Алтайском рынке Компания СЛК Моторс проводила насколько клиентских мероприятий (презентация ToyotaAvensis и Тест-драйв «Ледовый форсаж»). На презентацию ToyotaAvensis гости приглашались с помощью пригласительных, а на тест-драйв автомобилей Toyota по средствам аудио рекламы. Ценовой диапазон марки Toyota колеблется от 705 000 до 2 942 000 рублей.

В конце 2009 года открылось 2 дилерских центра автомобилей Kia, которые в 2010 году «забрали» большую долю рынка. Представляют бренд Kia два автоцентра – «Реал Моторс» и «Премиум-Авто».

4. Компания «Реал Моторс».

Действующая на рынке Алтайского края уже более пяти лет и ранее известная в г. Барнауле в качестве автосалона "АКЦЕНТ", компания "Реал" в настоящее время представляет крупный мультибрендовый бизнес по торговле и обслуживанию марок Kia, Suzuki, Subaru, Mazda.

При получении статуса дилера Kia компания «Реал Моторс» на протяжении 4-х месяцев давала массированную рекламу используя радио, ТВ, наружную рекламу. Сервисный центр Kia компании «Реал Моторс» постоянно предлагает своим клиентам акции и специальные предложения.

Второй официальный дилер марки Kia – Киа Центр Барнаул. Открытие дилерского центра было в январе 2010 года. Kia является одним из основных конкурентов марки Hyundai принадлежащей Автоцентру АНТ. Данные продаж за первый квартал 2011 года подтверждают это. В первом квартале всегда есть небольшое искажение ситуации на рынке, так как идет смена модельного года и на складах дилеров не всегда есть автомобили для продажи. Именно такая ситуация сложилась у Mitsubishi.


Рис. 2 Доля брендов на рынке Алтайского края, 1 кв. 2011 г.

Как мы видим из рисунка 2, доля Kia выросла на 5% с 3 до 8%. Hyundai сохранил свою лидирующую позицию и 15% рынка. В первый квартал 2011 года дилерский центр Mitsubishi потерял 7%. Из-за этого общая доля рынка Автоцентра АНТ снизались на 6%. В 2012 году в жесткой конкуренции продажи будут у тех дилеров, которые выберут верную маркетинговую стратегию.

На следующем этапе нашего исследования, мы считаем необходимым оценить место маркетинга в общей системе управления и рассчитать эффективность проводимых маркетингов мероприятий.


  1. Место маркетинга в структуре управления Автоцентра «АНТ» и оценка эффективности проводимых маркетинговых мероприятий

На сегодняшний день российский автомобильный рынок Алтайского края поделен в пользу Автоцентра «АНТ». Однако современные тенденции угрожающе напоминают о том, что такое положение не вечно. Динамичное расширение других иностранных брендов на территории Алтайского края с активной рекламной и PR-кампаниеями, системами скидок, бонусов, кредитов, обмена старых автомобилей на новые, системой послепродажного обслуживания – угрожает коренным перераспределением рынка, что требует особого внимания к системе маркетинга.

Несмотря на то что, в Автоцентре АНТ нет общего отдела маркетинга, а на каждом бренде отдельный маркетолог, общая стратегия продвижения примерно одинаковая. Рассмотрим роль маркетинга, на примере дилерского центра Nissan.

Организационная структура управления предприятием - это совокупность его производственных и управленческих подразделений и связей между ними.

В ООО «АНТ-Авто» выделяют структуру аппарата управления и структуру организации процесса реализации. Общая численность фирмы 102 человека: из них руководящий состав – 10 человек.

В настоящее время организационная структура управления имеет вид: управление предприятием осуществляется рядом подразделений, во главе которых находится директор, который избирается решением единственного учредителя и осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия, осуществляет общее управление и имеет преимущество в определении движения денежных ресурсов.

Директор подготавливает к утверждению отчетные, финансовые, бухгалтерские и иные документы, связанные с деятельностью предприятия.

Отдел маркетинга и клиентских отношений состоит из 7 человек: руководитель отдела (бренд-менеджер), 4 администратора отдела продаж и 2 администратора сервисного центра.

В функции бренд-менеджера входит:

- разработка маркетинговых программ по продвижению марки на рынок Алтайского края;

- соблюдение стандартов предъявляемых дистрибьютором;

- разработка и проведение клиентским мероприятий и PR-акций.

В функции администраторов входит:

- сбор статистической информации (сбор данных по эффективности маркетинговых компаний);

- работа с клиентами по выявлению лояльности по отношению к бренду и Автоцентру АНТ.

- общение с клиентами отдела продаж и сервисного центра;

- обработка корреспонденции

Таким образом, подчинение каждого отдела компании, также как и отдела маркетинга и клиентских отношений, происходит непосредственно директору дилерского центра, то есть дилерские центры компании имеют функциональную организационную структуру, при которой отношения в компании базируются на вертикальной связи «руководитель – подчиненный». На рисунке 3 схематично представлена организационная структура Автоцентра «АНТ»



Директор дилерского центра

бухгалтер

Руководи-тель СТО

Руководи-тель отдела маркетинга и клиент-ских от-ношений

Руководи-тель отдела продаж

Главный энергетик

Администраторы отдела продаж и сервисно-го центра

Операторы сервис-бюро

Мастера-консультанты

Техничес-кий персонал

Старший менеджер

Менеджеры

Мастер цеха

Слесари


Учредитель

Рис. 3. Организационная структура управления Автоцентра «АНТ».

Эта структура относительно проста из-за четкости в разделении функций и возможности специализации сотрудников. Недостатком такой структуры является сложность в осуществлении комплексной координации различных видов маркетинговой деятельности как внутри службы, так и между подразделениями предприятия.

На следующем этапе рассмотрим мероприятия проводимые автоцентром по продвижению бренда, а также проведем оценку их эффективности.

Еще 6 лет назад для продвижения Автоцентр «АНТ» использовал только прямую рекламу (наружная реклама, ТВ, радио). Именно в те годы все сильнее увеличивалась конкуренция в автомобильном рынке. Руководители предприятий стали понимать, что простые методы продвижения становятся неэффективными, а иногда и невыгодными. В таких условиях компаниям необходимо бороться за каждого из покупателей. Таким образом, если предприятие хочет получать прибыль, то в нем должно произойти переосмысление отношений с клиентами [9,10]. Если ранее основной целью предприятия для увеличения рынка сбыта ставилось наиболее полное удовлетворение покупателей, то теперь большинство компаний-конкурентов с этой целью справляются почти одинаково. В связи с этим сейчас удовлетворение покупателей является лишь начальной стадией к повышению лояльности клиентов. Постепенно организации пришли к пониманию того, что для успешной работы, как в настоящем, так и в будущем необходимо знать и изучать каждого из своих клиентов, чтобы грамотно строить свои взаимоотношения с ними.

Кроме этого, в последнее время набор маркетинговых инструментов практически не изменяется и большинство предприятий в достаточной мере их освоили. Таким образом, простое использование концепции интегрированного или социально-этнического маркетинга, даже грамотное, перестало давать конкурентные преимущества. То есть, в настоящее время для успешного функционирования предприятия стало мало только знать нужды, потребности и запросы потребителей для дальнейшего их удовлетворений посредством производства соответствующего товара (услуги) – этим в той или иной степени сейчас занимаются все компании. Потребителю стало сложно выбрать что-то конкретное в «многообразии однообразных» товаров, компаний, торговых марок. Поэтому для привлечения новых и удержания существующих покупателей стало необходимо создать для них дополнительную ценность.

Для этого Автоцентром«АНТ» проводятся различные маркетинговые события:

1) мероприятия «СМИ», направленные главным образом на представителей СМИ: пресс-конференции, пресс-ланчи, пресс-завтраки. Следует отметить, что последние типы событий являются нестандартными и пользуются особой популярностью у журналистов;

2) «тест-мероприятия», когда в фокусе проекта являются пробные поездки на автомобилях, т.е. само мероприятие организуется для того чтобы поближе познакомить гостей с представляемым автомобилем, что возможно максимально эффективно с помощью пробных поездок;

3) «промоакции» – события, проводимые с целью дополнительного продвижения как автомобильного брэнда, так и дилера. Как правило, это события с привлечением партнеров для создания ярких, запоминающихся проектов;

4) «имидж» – события, направленные на укрепление брэнда, различные формы взаимодействия с клиентами компании, партнерами, специальные праздничные события для формирования позитивного восприятия компании во внешней среде.

5) «стимул» – мероприятия, проводимые для стимулирования и активизации продаж. Как правило, это длительные (от 2 недель) проекты, проводимые для привлечения дополнительного внимания к брэндам, сопровождающиеся предоставлением выгодных условий приобретения.

В связи со спецификой работы Автоцентра «АНТ», так же специфическими маркетинговыми событиями нами была предложена методика анализа эффективности проводимых маркетинговых событий.

Для расчета предложена следующая система показателей оценки эффективности маркетинговых событий:

- показатель «результат продаж»;

- показатель «число покупок»;

-показатель «возврат инвестиций».

Показатель «результат продаж» - результативная эффективность маркетингового события основывается на объективных количественных показателях. В нашем случае показатель оценивает динамику продаж после проведения маркетингового события в течении 3 месяцев.

Рпрод.= Si /SS, (1)

где Р -эффективность маркетингового события;

Si - продажи в 3-м месяце после проведения маркетингового события;

Показатель «число покупок» - оценка эффективности маркетингового события на основе количества покупок по отношению к общему количеству гостей.

Ч = S / N *100% , (2)

где S - число покупок; N - количество участников.

Показатель «возврат инвестиций». Расчет производится с помощью формулы возврата вложенных инвестиций.

В = ( R-I ) / I *100% , (3)

где I - затраты на организацию маркетингового события;

R - доход от проведения маркетингового события.

R = ( ∑Ni* M) , (4)

где N - количество гостей маркетингового события купивших автомобиль;

i – период оценки маркетингового события;

M - маржа от реализации одного автомобиля.

Рассчитанная эффективность означает процент чистой прибыли от расходов, понесенных на реализацию маркетингового события, или, другими словами, норму полученной прибыли.

Предложенные нами показатели позволяют оценить эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Рассмотрим маркетинговое событие, проводимое в Автоцентре «АНТ» в автосалоне Nissan, презентация новой модели автомобиляTeanaNew в январе 2012г. Основной задачей данного маркетингового события является работа с потенциальными покупателями. Автором был проведен анализ эффективности проведенного маркетингового события с помощью предложенных системы показателей.


  1. Показатель «результат продаж».

Таблица 1 – динамика продаж TeanaNew в Барнауле за 2012г.




Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Объем продаж

-

5

14

20

25

Рпрод.= 25 / 14 = 1,8

Динамика продаж после проведения маркетингового события увеличилась в 1,8 раза.


  1. Показатель «число покупок».

Количество гостей данного маркетингового события составило 110 человек. Число заключенных контрактов февраля составило 5, марта 14, апреля20.

Ч1 = 5 / 110 *100% = 4,5 %,

Ч2 = 14 / 110 *100% = 12,7 %,

Ч3 = 20/ 110 *100% = 18,2 %.

Положительная динамика изменения показателя «число покупок» свидетельствует об эффективности проведенного маркетингового события.


  1. Показатель «возврат инвестиций».

Для проведения презентации автомобиля былизатрачены денежные средства в размере 350 000 руб. Средняя маржа от продажи автомобиля TeanaNew составляет 46 000 руб.

R = (3+4+7)* 46 000 = 644 000 руб.

В = ( 644 000 – 350 000) / 350 000 *100% = 84 %,

Руководством «Автоцентра АНТ» был определен оптимальный размер показателя «возврата инвестиций» в размере 80%, при этом маркетинговые события считается эффективным с точки зрения возврата инвестиций.

Проанализировав все показатели можно сделать вывод, что маркетинговое событие - презентация автомобиляTeanaNew, является эффективным, о чем свидетельствует положительная динамика роста продаж, увеличение числа покупок, людьми участвующими в маркетинговом событии, так же возврат инвестиций в размере 84%.

Данная методика оценки эффективности может использоваться для сравнения различных видов маркетинговых событий и выбора наиболее оптимального вида проведения события.

На следующем этапе нашего исследования рассмотрим применение инструментов инновационного маркетинга, таких как событийный маркетинг и использования CRM - систем на примере Автоцентра «АНТ».

3.Использования инструментов инновационного маркетинга для разработки маркетинговой стратегии организации на примере Автоцентра «АНТ»

3.1. Событийный маркетинг как способ повышения лояльности к бренду

Событийный маркетинг на автомобильном рынке г. Барнаула, можно назвать инновационным продуктом для продвижения автомобильного бренда. Его ключевые преимущества основаны на личном контакте потребителя и продукта, на возможности вовлечения потребителя в сущность самого бренда посредством презентации потребительских свойств товара.

После осознания необходимости перехода к новым методам продвижения бренда (за счет повышения лояльности клиентов) отдел маркетинга Автоцентра «АНТ» преобразовался в отдел маркетинга и клиентских отношений. Сейчас основным направлением продвижения бренда является событийный маркетинг. Минимум раз в два месяца проводятся клиентские мероприятия разного формата.

Событийный маркетинг представляет собой комплексный инструмент по созданию и управлению эмоциональным восприятием бренда в процессе непосредственного общения потребителя с товаром. Личное знакомство и прямые взаимодействия с эмоциональным фоном бренда составляют ключевое преимущество событийного маркетинга[5,12].

Событийный маркетинг наилучшим способом доносит до потенциальной аудитории ценностную систему бренда, позволяя тем самым сформировать благоприятное эмоциональное поле для восприятия бренда. В современной конкурентной среде вопрос о завоевании потенциальных потребителей с помощью инструментов маркетинга становится особенно актуальным, когда уникальность продуктов больше не является основным преимуществом и потребительские свойства продуктов становятся все более похожими. Борьба за внимание целевой аудитории переходит из сферы рационального в сферу эмоционального.

Методология, концептуальная схема организации событийного маркетинга являются постановка целей и задач мероприятия, которые отражают потребности в продвижении бренда, реакции на окружающую среду и др. При этом приоритетность постановки целей и задач событийного маркетинга обуславливается его дальнейшей эффективность, в случае организации событийного маркетинга без четких и адекватных целей, успешность события представляет малую вероятность.

Идея события должна тесным образом соприкасаться с ценностями бренда, его основными смыслами, более того, желательно создавать событие в сфере интересов бренда, которые формируются исходя из его ценностной системы. Тип события определяется в зависимости не только от идеи, но и от задач мероприятия, при этом важно учитывать интересы бренда и его потенциальных потребителей. Таким образом, событийный маркетинг несет ценности бренда к потребителю через всю систему организации и способен изменять отношение потребителя к бренду.

Авторами рассмотрены, проанализированы и реализованы несколько проектов событийного маркетинга для дилерского центра Nissan.

К ценностям бренда «Автоцентр АНТ» относятся:

- мудрость – использование накопленного опыта для оптимизации будущих задач;

- открытость миру – восприимчивость к другим культур, способность взглянуть на другой мир;

- стабильность – верность традициям, способность соответствовать единой линии, отсутствие резких колебаний;

- инновации, прогресс – постоянный поиск лучших путей решения каждодневных задач, саморазвитие;

- творчество – способность по-новому взглянуть на мир, самовыражение.

В таблице 2 представлены мероприятия,которые проводились в 2010-2012 году.

Таблица 2 - Событийный маркетинг дилерского центра Nissan



Вид мероприятия

Мероприятия, которые проходили в 2010-2012 году

Тест-драйв автомобилей

Октябрь 2010. «Осенний фестиваль Nissan». Тест-драйв автомобилей 4х4 совместно с клубом внедорожников. Количество присутствующих на празднике 800 человек.

Декабрь 2010. «Марафон Nissan» по городам Алтайского края. Охват крупных городов края, таких как Бийск, Горно-Алтайск, Белокуриха.

Цель: повышение узнаваемости марки и лояльности потенциальных клиентов. Общее количество присутствующих на мероприятии людей около 2500 человек



Март 2010 . Ежегодный «Весенний фестиваль Nissan» . Освещенное с помощью прямого вида рекламы (радио) мероприятие, которое посетило свыше 500 человек. Помимо тест-драйва внедорожников презентация обновленногоQashqai, развлекательная программа, конкурсы, подарки.

Февраль 2011. Презентация обновленногоNissanX-Trail. Мероприятие посетило около 200 человек. Развлекательная программа, конкурсы и подарки.

Март 2011Ежегодный «Весенний фестиваль Nissan». Постфактум – размещение информации о

празднике в печатных СМИ и Интернете.





Продолжение Таблицы 2




Март 2012Ежегодный «Весенний фестивальNissan». Хорошая «отдача» от мероприятия, выразившаяся в увеличении трафика в отделе продаж и как следствие увеличение контрактов.

Презентация

Август 2010 Презентация новогоNissanPatrol (закрытое мероприятия (VIP-клиенты).

Март 2011. Презентация автомобиля NissanQashqai (открытое для посетителей мероприятие)

Январь 2012 Презентация обновленногоNissanTeana.

Выставка автомобилей

Сентябрь 2011 г. Участие в параде на Дне Города.

Ноябрь 2009 - до сегодняшнего дня – экспозиция автомобиля в Аэропорту, около торговых центров и АЗС «Роснефть»

Авторами работы была применена методика оценки эффективности событийного маркетинга с точки зрения ценности бренда, учитывая несколько показателей: степень удовлетворенности участников, уровень обработки потенциальных клиентов, количество проведенных тестовых поездок, психологический тип потребителя, критерии эффективности продвижения бренда.

Эффективность событийного маркетинга – это комплексный показатель, призванный оценить полученный результат от реализации маркетингового события с ожидаемым, а также рассматривать изменение в отношении восприятия ценностей бренда индивидом. Эффективность событийного маркетинга представляет изменение отношения восприятия потребителем бренда.

Авторский подход заключается в комплексности изучения эффективности событийного маркетинга. Для этого предлагается следующая методика:


  1. Организация событийного маркетинга с помощью предложенной методологии.

  2. Сбор информации путем опроса участников событийного маркетинга с помощью разработанной автором анкеты.

  3. Обработка полученной информации.

Для расчета предложена следующая система показателей оценки эффективности событийного маркетинга Е:

1. Е1=Si/Ss (5)

где Si – продажи в третьем месяце после проведения маркетингового события; Ss - продажи в месяце проведения события.

Показатель «Результат» оценивает динамику продаж в течение трех месяцев после проведения событийного маркетинга (таблица 3)

Таблица 3 – Динамика продаже в течении трех последних месяцев

Бренд

Месяц 2011

Месяц 2012

7

8

9

10

11

12

1

2

3

4

5

6

Nissan (продажи)

87

134

106

106

133

202

117

139

155

121

80

-

Число событий

1

-

1

1

2

2

-

-

2

-

-




Количеств участников мероприятии

450

-

5000

800

2000

2500

110

-

500










2. Узнаваемость бренда: E2 = Кn, (6)

Где Кn – изменение узнаваемости бренда, которое оценивается в результате рыночного полевого исследования. Этот показатель был рассчитан после официального открытия дилерского центра Nissan, посредством телефонного интервьюирования. Респондентом задавался вопрос «Какие автоцентры Вы знаете?». После обработки 358 звонков, было установлено, что узнаваемость бренда NissanВозрасла на 38%.


3.2 Использование CRM–систем, как способ повышения лояльности клиентов
Как было описано выше традиционные методы маркетинга становятся менее эффективными. На их смену приходят маркетинг партнерских отношений. Происходит переход от товарно-ориентированного подхода к продажам (традиционного маркетинга) к клиент-ориентированному. То есть, если в традиционном маркетинг-микс («4Р») основной акцент делался на товар, вокруг которого строились остальные внутренние факторы маркетинга, то в смеси маркетинга, ориентированного на покупателя («11С») главное – конкретный покупатель и его ценности. Другими словами, если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как к партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными [3].

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя при традиционном маркетинге была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей «пирамиды» мотивов (рисунок 4):




Рис. 4. Пирамида ценностей при товарно-ориентированном подходе

При управлении предприятием в рамках концепции партнерских отношений высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рисунок 5):



  • Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)

  • Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)

  • Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)

  • Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)


Рис.5. Пирамида ценностей при клиент-ориентированном подходе

Задача компании при клиент-ориентированном подходе – охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя. Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимоот канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Таким образом, становится понятно, что базаклиентов – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. «Выращивание» клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы, как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок.

С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам:



    • Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену без риска потери оборота.

    • Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат – прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.

    • Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов), тем самым, увеличивая оборот компании.

Одним их новых методов координации многосторонних связей с постоянными клиентами и управления продажами и клиент-ориентированным маркетингом является CRM-технология.Система CRM - это система, входными элементами для которой являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании)[13].

Мы считаем возможным внедрение этой системы в Автоцентре АНТ, которая поможет:



  • Отделу маркетинга: повысить эффективность отношений с клиентом на стадии первых контактов, повысить эффективность взаимодействия с отделом продаж, анализировать отдачу от маркетинговых акций, планировать дальнейшее развитие маркетинговых компаний.

  • Отделу продаж: повысить эффективность продаж, сократив их цикл и увеличив процент успешных продаж, разрабатывать и внедрять тактику ведения процесса продаж, анализировать состояние продаж на текущий момент времени и строить прогнозы продаж, вести эффективную конкурентную борьбу, накапливая информацию о конкурентах и управляя коммерческими предложениями.

  • Отделу сервисного обслуживания: обеспечить клиентов высоким уровнем сервиса, автоматизировать управление контрактным сервисным обслуживанием, накапливать опыт и эффективно использовать полученные знания, для решения возникающих проблем у клиентов.

  • Руководителям: анализировать текущее состояние продаж, маркетинговых акций, выполнения клиентских запросов, эффективно планировать развитие бизнеса на основе данных анализа, оценивать загруженность и производительность сотрудников.

  • Покупателям: получать качественное обслуживание в соответствии с их индивидуальными запросами.

Система CRM в Автоцентре «АНТ» может быть реализована на базе 1 С «Предприятие», при это не требуется дополнительных затрат на программные и аппаратные продукты.

Основными преимуществами«1С:CRM» перед другими программами являются:



  • Тесная интеграция с учетными системами на платформе «1С:Предприятие 8», такими как «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» и их отраслевыми версиями.

  • Единое информационное пространство для компании – одна программа (учетное решение + CRM), единая бизнес логика.

  • Автоматизация каналов основных коммуникации с клиентами: встроенный клиент электронной почты, интеграция с офисными АТС, отправка и получение SMS и факс-сообщений непосредственно из CRM-системы, подготовка конвертов или наклеек для почтовой рассылки.

  • Открытый код системы и возможность легкого изменения под потребности компании.

  • Высокая масштабируемость и производительность платформы «1С:Предприятие 8».

  • Обмен данными с «1С:Бухгалтерией».

Если говорить об экономическом эффекте от внедрения CRM систем, то мы можем выделить прямы экономические эффекты, такие как: рост продаж, за счет фокусировки на более прибыльных клиентах, снижение издержек в каналах продвижения, повышение качества обслуживания клиентов, рост доходности компании, а также можем выделить косвенные эффекты: сокращение времени выхода на рынок, повышение лояльности клиентов, получение конкурентных преимуществ на рынке, рост компании.


  1. Выводы и предложения по совершенствованию маркетинговой стратегии Автоцентра «АНТ»

Для того чтобы выжить и успешно развиваться в условиях конкуренции, компания должна следить за всеми изменениями на рынке: требованиями потребителей, соотношением цен, конкуренцией, а также за введением новых элементов в дистрибьюторскую сеть. Для того чтобы проанализировать существующую маркетинговую стратегию Автоцентра «АНТ» нами был проведенSWOT-анализа. Сравнивая Автоцентр «АНТ» с его конкурентами, можно выделить его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

Сильные стороны:


  • реализуемые автомобили Автоцентра «АНТ» представляют различные ценовые сегменты рынка;

  • хорошая репутация у покупателей, что обеспечивается присутствием Автоцентра «АНТ» на рынке Алтайского края более 18 лет;

  • финансовая устойчивость, обеспеченная устойчивой кредитной линии, и долгосрочной успешной работой управленческого звена ;

  • многофункциональный бизнес, включающий в себя сервисное обслуживание автомобилей, торговлю автомобилями, кузовной ремонт автомобилей, предоставление услуг по прохождению технического осмотра автомобилей, страхования автомобилей.

Слабые стороны:

  • не все салоны Автоцентра «АНТ» участвуют в государственных программах, таких как утилизация, государственное льготное кредитование и т.д;

  • не в полной мере развито направления корпоративных продаж (участие в государственных конкурсах).

Возможности:

  • увеличение доли продаж на рынке Алтайского края уже существующих брендов;

  • расширение сегментов рынка, открытие новых автоцентров, как в пределах Алтайского края, так и за его приделами;

  • увеличение стоимости всех своих активов.

Угрозы:

  • возможность появления новых сильных конкурентов;

  • прямая зависимость от дистрибьюторов автомобилей;

Для выработки стратегии позиционирования Автоцентра «АНТ» на рынке необходимо учитывать данные ситуационного анализа - SWOT-анализ. Предварительно рассмотрев сильные и слабые стороны организации, составим матрицу SWOT(таблица 4).

Таблица 4 – матрица SWOT для Автоцентра «АНТ».






Возможности:1. увеличение доли продаж на рынке Алтайского края уже существующих брендов.2. расширение сегментов рынка.3.увеличение стоимости всех своих активов.

Угрозы: 1. возможность поя-вления новых сильных конку-рентов. 2. прямая зависимость от дистрибьюторов автомобиле.3. нестабильная, послекризисная ситуация.

Сильные стороны:1. Различные ценовые сегменты рынка. 2.хоро-шая репутация. 3.финансовая устойчивость. 4. Многофунк-циональный бизнес.

ПОЛЕ "СИВ" Увеличение доли продаж и выход на новые рынки - репутация, гибкая ценовая поли-тика, активная роль маркетинга.

ПОЛЕ "СИУ" Новые конкуренты - репутация, гибкая ценовая поли-тика, активная роль маркетинга. Зависимость от дистрибьютера – упор на многофункциональный бизнес.

Слабые стороны: 1. не все салоны «Автоцентра АНТ» участвуют в государственных программах.2. не в полной мере развито направления корпоративных продаж

ПОЛЕ "СЛВ" Слабое участие в государственных программах – разработка своих альтернативных программ совместно с дистрибьютером и банками.

ПОЛЕ "СЛУ" Новые конкуренты- слабое участие в государ-ственных программах.

Как видно из матрицы SWOT для Автоцентра «АНТ» самая опасная угроза - возможность появления новых сильных конкурентов - должна постоянно находиться в поле зрения руководства фирмы и устраняться в первостепенном порядке, за счет использования сильных сторон, а так же возможностей организации.

Выбранная общая стратегия маркетинговой деятельности должна быть конкретизирована с точки зрения установления оптимального комплекса маркетинга (товара, цены, сбыта, товаропродвижения). При этом существующие стратегии также могут классифицироваться по ряду признаков [2,4]. Например, выделяются следующие конкретные маркетинговые стратегии:

- неактивная, т. е. не зависящая ни oт времени, ни от политики конкурентов, когда цена товара, затраты на рекламу и продвижение товаров являются неизменными величинами;

- зависящая от времени;

- адаптивная к поведению конкурентов.

Необходимо отметить, что SWOT-анализ - лишь один из возможных подходов к формированию стратегии предприятия. Наиболее полной картина будет, если в сочетании со SWOT-анализом менеджер попытается применить и другие методы стратегического планирования (в нашем случае это матрица GE-McKinsey).

Используя матрицу GE-McKinsey , возможно принимать дифференцированные стратегические решения по эффективному использованию потенциала компании в зависимости от различного уровня привлекательности рынка.

Бренды «Автоцентра АНТ» можно разделить на несколько рынков (по цене), каждый из которых отличается своим соотношением привлекательности и стратегического положения компании на нем:

1. Легковые автомобили в ценовом сегменте средняя стоимость 200 000 рублей (LADA). Привлекательность рынка низкая ввиду его ненадлежайшего качества и неуклонного сокращения и падения продаж.

Стратегическое положение компании – среднее: конкурентоспособные цены; средняя доля рынка,.

Стратегия для этой категории: 1) Извлекать полную выгоду. 2) Через 1-2 года – сокращать.

2. Легковые автомобили Hyundai средняя стоимость 800 000 рублей Привлекательность рынка – высокая: большой размер рынка, есть возможность его роста; средневысокие прибыли; цены на уровне конкурентов (Корейские модели иностранного производства); высокая интенсивность конкуренции.

Стратегическое положение компании – среднее: хороший модельный ряд, постоянное обновление моделей.

Стратегия: Инвестирование в усиление позиций, получение стабильной прибыли.

3. Легковые автомобили Mitsubishi иNissan средняя стоимость 700 000 - 900 000 рублей.

Привлекательность рынка – средняя: большой размер рынка; присутствие сильных конкурентов, высокая прибыль.

Стратегическое положение компании – высокое: высокое качество, большой модельный ряд, постоянно обновляющиеся модели, стабильное развитие.

Стратегия: Удержать лидерство, получение максимальной прибыли, постоянные инвестиции.



  1. Легковые автомобили Sitroen средняя стоимость 650 000 рублей.

Особая категория для Холдинга. В ситуации сложившейся на сегодняшний момент на рынке, при постоянном усилении конкуренции мы пришли к выводу, что необходимо выводить еще один бренд на рынок Алтайского края. Данным брендом для себя мы выбрали марку Sitroen. Конкуренцию данному бренду мог бы составить такой бренд как Peugeot, но официальные дилеры отсутствует. Что делает еще привлекательней эту марку.

Привлекательность рынка – низкая: маленькая доля рынка, высокая прибыль, приемлемые требования для получения дилерства.

Стратегическое положение компании – высокое: высокое качество, низкая конкуренция, постоянно обновляющиеся модели, стабильное развитие.

Стратегия: Осторожное инвестирование, постепенное наращивание объемов продаж, увеличение доли рынка.

Исходя из этих данных, мы предлагаем Автоцентру «АНТ» применить следующие маркетинговые стратегии.

В 2012 ситуация с брендом Lada усугубилась, в связи с введением государственной программы утилизации автомобилей. АВТОВАЗ выбрал для осуществления данной программы в г.Барнауле только ОАО «Алтай Лада», Автоцентр АНТ в данную программу не вошел. Объемы продаж в итоге сократились практически в двое. В связи со сложившейся ситуацией по продаже автомобилей LADA на рынке Алтайского края нами была предложена стратегия направленная на получение максимальной прибыли и постепенное сокращение объемов продаж. Кроме этого необходимо перенаправление получаемой прибыли в развитие других брендов.

После открытия новых автоцентров и переезда бренда Nissan из здания, наЗмеиногорском тракте, помещения освободились. В огромном автосалоне остался лишь один бренд LADA. В связи с данной ситуацией руководство приняло решение открыть новый бренд Сitroen. У дистребъютера данного бренда, довольно амбициозные планы по развитию дилерской сети в России. Кроме этого потребовались минимальные затраты для переоборудования выставочного зала для нового бренда Citroen. В данный момент это самый молодой и амбициозный бренд в составе Автоцентра «АНТ». В данном сегменте на сегодняшний момент на рынке г.Барнаул довольно слабая конкуренция. Для Citroen предложена стратегия осторожного инвестирование, постоянного отслеживание ситуации на рынке, и изменения динамики развития. Кроме того, в данный момент необходимо приложить максимальное количество усилий, для увеличения своего присутствия на рынке г.Барнаула.

После открытия нового Автоцентра Nissan на Павловском тракте, доля продажи автомобилей Nissan начала постепенно увеличиваться. Вырос уровень сервисного обслуживания, был открыт цех кузовного ремонта. Nissan укрепился на рынке Барнаула, и данный момент занимает значительную долю продаж.Nissan является одним из сильнейших брендов, как в Мире в целом, так и в России. Уровень рентабельности по данному бренду – приемлемый. Привлекательность отрасли по данному бренду, мы оцениваем как среднюю. Сильная конкуренция со стороны других брендов, в особенности бренда Toyota. Дальнейшая стратегия развития по данному бренду – постоянное инвестирование в отрасль, и увеличение объемов продаж, захват наибольшей доли рынка и получение лидирующей позиции в отрасли.

Автоцентр Mitsubishi первый иностранный бренд, появившийся на рынке Алтайского края. Уже проделана большая плодотворная работа по развитию данного бренда. По итогам 2009г. бренд Mitsubishi вошел в пятерку лидирующих брендов в Алтайском крае. Уже сформирована большая клиентская база, позволяющая удерживать свои позиции на рынке. Дальнейшая стратегия развития по данному бренду совпадает с стратегией развития бренда Nissan – постоянное инвестирование в отрасль, и увеличение объемов продаж, захват наибольшей доли рынка и удержания лидирующей позиции в отрасли.

Автоцентр Hyundai - лидер продаж в Алтайском крае по итогам 2011г. Данный бренд является генератором прибыли, что способствует его плодотворному развитию, и развитию «Автоцентра АНТ» в целом. На сегодняшний день активизировался основной конкурент KIA, который постепенно начинает увеличивать свою долю рынка в Алтайском крае. Для автоцентра Hyundai предложена стратегия удержания лидирующих позиций на рынке Алтайского края, кроме этого необходимо усилить инвестиции направленные на удержание лидирующей позиции на рынке Алтайского края.


















Заключение.


Для современных хозяйствующих субъектов осуществление и анализ маркетинговой деятельности становится объективной необходимостью ориентации их научно-технической, производственной и сбытовой деятельности на учет рыночного спроса и потребностей покупателей. Как уже было отмечено выше, использование традиционных инструментов маркетинга становится все более неэффективным и невыгодным. Таким образом, собственники и менеджеры вынуждены прибегать к новшествам и инновационным маркетинговым инструментам, хотя это и сопряжено с риском.

В рамках данной работы нами были рассмотрены такие инструменты инновационного маркетинга в рамках автомобильного рынка Алтайского края, как использование событийного маркетинга и CRM-систем, на примере Автоцентра «АНТ», а также были уточнены маркетинговые стратегии на основе проведенного анализа. Авторами была предложена методика по оценке эффективности проводимых маркетинговых мероприятий. При современных темпах развития маркетинга реализация его задач, стратегий и программ связана с ростом затрат, обусловленных необходимостью изменения организациями своего подхода к оценке рыночной конъюнктуры, в связи с этим анализ результативности становится важнейшей функцией, определяющей успешность осуществляемой маркетинговой деятельности.

Нами были рассмотрены основные виды маркетинговых событий, проводимых в Автоцентре «АНТ». Для оценки их эффективности была разработана методика, основанная на совокупности показателей:

-«результат продаж»;

- «число покупок»;

- «возврат инвестиций».

Данная методика предложена к использованию в Автоцентре «АНТ».

Нами также были исследованы такие маркетинговые инструменты как событийный маркетинг и использование клиентских баз с помощью CRM-систем, которые являются своего рода инновационными продуктами для автомобильного рынка Алтайского края.

С помощью SWOT-анализа были выделены сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для дальнейшего развития «Автоцентра АНТ».

В процессе SWOT-анализа нами были получены ответы на ряд следующих вопросов: какие сильные и слабые стороны организации, каково влияние на деятельность организации внешней среды, на сколько организация может воспользоваться своими сильными сторонами для противостояния внешней среды, в какой мере слабые стороны не позволяют ей этого сделать.

Используя матрицу GE-McKinsey , нами были проанализированы возможности эффективного использования потенциала компании. Бренды «Автоцентра АНТ»были разделены на несколько рынков (по цене), каждый из которых отличается своим соотношением привлекательности и стратегического положения компании на нем. Исходя из этих данных, были предложены Автоцентру «АНТ» маркетинговые стратегии развития.



Библиографический список


  1. Балабанов И. Т. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / И.Т. Балабанов – СПб.: Питер, 2001. – 304 с.

  2. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2007. - 480 с.

  3. Бун Л. Современный маркетинг / Пер. с англ. [В.Н. Егорова]/Л. Бун, Д. Куртц - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 290 с.

  4. Гаврилов, С. Л. – Формирование стратегий и условий инновационного развития экономики России: дис. к.э.н.: 2001/ Гаврилов С. Л.; РАН ИНП. – М. 2001. - 149 с.

  5. Глухота С. Маркетинг во время кризиса (Корпоративный бизнес-блог Стенли Соммерсби) - Октябрь 2008.

  6. Гэбэй Дж. Маркетинг: новые возможности / Пер. с англ.К. Ткаченко. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 172с.

  7. Медынский В.Г.Инновационный менеджмент / В.Г.Медынский.- М.:Инфра-М, 2004. - 105с.

  8. Панкрухин А.П. Маркетинг и вызовы ХХI века в России / http://www.marketologi.ru/lib/pank/marketing21.html.

  9. Постма П. Новая эра маркетинга / Пер. с англ. под ред. Т.Р. Тэор. – СПб.: Питер, 2002. – 390 с.

  10. Соломатин Евгений, CRM – бизнес на лояльности//businessonline (http://www.bizon.ru/) – июль 2001.

  11. Фахтутдинов В. А. «Инновационный менеджмент»: Учебник для вузов 6-е изд. — СПб, Питер, 2008. - 448 с.

  12. Шульц Д., Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации. – М.: Инфра-М., 2004.

  13. Шроек Майкл Дж. Анализ клиентской базы приносит пользу CRM: повышается ценность интегрированных решений –http://www.citforum.ru/ consulting/articles/crm/ – 2001.





История почти всегда приписывает отдельным личностям, а также правительствам больше комбинаций, чем у них на самом деле было. Жермена де Сталь
ещё >>