Научно-издательский центр «Открытие» otkritieinfo ru Современное общество: взгляд изнутри Материалы I международной научно-практичес - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Научно-издательский центр «Открытие» otkritieinfo ru Современное... 6 1181.96kb.
Научно-издательский центр «Открытие» otkritieinfo ru Перспективы... 11 1876.33kb.
Научно-издательский центр «Открытие» otkritieinfo ru Перспективы... 6 1161.38kb.
Научно-издательский центр «Открытие» otkritieinfo ru Перспективы... 10 1615.14kb.
Материалы i-ой Международной научно-практической конференции 8 1632.8kb.
Otkritieinfo ru Наука XXI 9 1475.47kb.
Программа всероссийской научно-практической конференции "современное... 1 176.95kb.
«Организация доступа к архивным документам: правовые основы, проблемы... 1 106.37kb.
Начальник Управления информационной политики и коммуникативных технологий... 1 164.54kb.
Пост-релиз о международной научно-практической конференции 1 52.64kb.
Программа XV международной научно-практической конференции 1 307.96kb.
Программа междисциплинарного экзамена по направлению подготовки международные... 3 538.94kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Научно-издательский центр «Открытие» otkritieinfo ru Современное общество: взгляд - страница №1/13



Научно-издательский центр «Открытие»

otkritieinfo.ru

Современное общество: взгляд изнутри

Материалы I международной

научно-практической конференции

25-26 февраля 2012 года г. Санкт-Петербург

УДК 316.3

ББК 60.52Я431

Современное общество: взгляд изнутри
Материалы I международной научно-практической конференции

25-26 февраля 2012 года г. Санкт-Петербург

Представлены материалы докладов I международной научно-практической конференции «Современное общество: взгляд изнутри».


В материалах конференции анализируются проблемы современного общества, обсуждаются экономические, политологические, юридические, социологические, педагогические, психологические, исторические, философские, культурологические, экологические аспекты общественного бытия. Сборник представляет интерес для общественных и политических деятелей, научных работников, аспирантов, докторантов, соискателей, преподавателей, студентов – для всех, кому небезразлично состояние современного общества.


ISBN 978-5-8430-0171-5



Секция 1. Экономика
ОПТИМИЗАЦИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ ДОМАШНИХ ХОЗЯЙСТВ ПРИ СОЗДАНИИ ТСЖ

А. Э. Ващук

Санкт-Петербургский Государственный университет, Экономический факультет, кафедра теории кредита и финансового менеджмента, г. Санкт-Петербург, Россия

v-angeli@yandex.ru
На что же расходуются деньги в семье? Все расходы домашнего хозяйства можно поделить на налоги, обязательные платежи и потребительские расходы. Обязательные платежи включают в себя квартплату, оплату коммунальных услуг, телефона, обучения детей и содержания их в детских садах и секциях, выплату кредитов и процентов по займам, платежи в Госстрах и др. Если не выплачивать эти платежи вовремя, они накапливаются в виде долга, а платить их все равно придется.

Особый интерес со стороны экономистов и населения нашей страны вызывают исследования в области оптимизации обязательных платежей при помощи создания ТСЖ. Да и динамика создания ТСЖ в нашей стране в последние годы стремительно растет (рис. 1):



При исследовании расходов на жилищно-коммунальные услуги (рис.2) в среднем на члена домашнего хозяйства было выявлено, что наибольший удельный вес составляют расходы на электроэнергию, газ и другие виды топлива, водоснабжение. Достаточно высокую долю имеют расходы на текущее содержание и ремонт жилого помещения.



Рис. 2. Расчёты на ЖКУ в среднем на члена домашнего хозяйства, рублей в месяц: 8,0% - фактическая арендная плата, выплаченная арендатором; 17,5 % – текущее содержание и ремонт жилого помиещения; 26,0 % – водоснабжение и другие коммунальные услуги; 48,5 % – электроэнергия, газ и другие виды топлива

Расходы на электроэнергию, водоснабжение можно снизить, если установить приборы учета. Но установка приборов учета тепла, является более приоритетной, так как сейчас является актуальной реформа системы теплоснабжения. Например, Австралия приняла закон в 2010 году о проверке домов на энергоэффективность с присвоением категории потребления энергии, которую необходимо указывать в договоре о его продаже или аренде. В Евросоюзе в ближайшее время при продаже домов потребуется удостоверение об общей энергоэффективности здания. В Германии такой документ уже стал обязательным. Называется он - Паспорт энергоэффективности.

Существуют и другие страны, например, Англия, которая рассматривает возможность введения налога «на сквозняки». Владельцев частных домов, в которых не установлены двухкамерные стеклопакеты, могут обязать уплатить специальный муниципальный налог. В российской практике также осуществляется программа энергоэффективности с присвоением паспорта на район, например, в Свердловской области.

В ходе исследования было выявлено, что установка теплового оборудования создаст эффект экономии, что поспособствует повышению доходов ТСЖ за счет уменьшения затрат на теплоэнергию, особенно если при приобретении такого оборудования используется лизинг. Можно выделить следующие преимущества лизинговых сделок:

•объект сделки (приборы учета) выбираются ТСЖ самостоятельно

•лизинговые платежи относятся на себестоимость у лизингополучателя (в том числе проценты за кредит, страховые выплаты, транспортные расходы).

После установки общедомового прибора учета тепла можно реализовать мероприятия по снижению энергопотреблению, которые позволяют сократить количество потребляемой электроэнергии еще на 10%. Это:

- заменить устаревшую запорно-регулирующую арматуру на современную шаровую

- промывку и регулировку систем теплоснабжения

- установку регуляторов расхода и температуры в системе горячего и холодного водоснабжения

- установку теплоотражающих экранов.

За счет высвободившихся средств, ТСЖ может направить денежные средства либо на проведение капитального ремонта, либо на страхование лифта. Либо на то или другое. Все будет зависеть от результатов, которые получит ТСЖ в результате улучшения управленческого менеджмента.


О НЕКОТОРЫХ ОСОБЕННОСТЯХ ПОТРЕБЛЕНИЯ МОЛОДЕЖИ В РЕГИОНЕ

О. Л. Голубовская

Пензенский Государственный университет, г. Пенза, Россия

E-mail: golubovskajaolja@mail.ru
Трансформационные процессы в российском обществе актуализировали изучение потребительского поведения различных социальных групп. Современный рынок товаров и услуг ориентирован на социально активного, мобильного и заинтересованного потребителя, поэтому одним из самых привлекательных сегментов для него стала молодежь.

Сегодня российскую молодежь можно выделить в отдельный потребительский класс. Данная группа потребителей, в силу своего возраста ещё не имеет четко оформленных предпочтений, поэтому сильнее других возрастных групп подвержена внешнему воздействию со стороны средств массовой информации и рекламы. В то же время, повседневные потребительские практики, сформированные на данном этапе, во многом определяют модель потребления в последующих жизненных этапах. Возраст рассматривается многими учеными как главный фактор, лежащий в основе многих моделей покупательского поведения, который в совокупности с другими факторами образует профиль потребителя [1]. С возрастом изменяются потребности, а значит, изменяется спектр потребительских предпочтений. Все это обуславливает значимость всестороннего изучения потребительского поведения молодежи.

Результаты, полученные в ходе исследования, проведённого автором в августе 2010 года, позволили проанализировать особенности потребительского поведения респондентов в возрасте до 21 года (N=125) и выделить общие потребительские характеристики данного сегмента.

Важной характеристикой при анализе специфики потребления молодежи является частота совершения покупок. По результатам исследований, подавляющее большинство респондентов (58 %) совершает покупки каждый день, только 21% покупают 2-3 раза в неделю, доля респондентов, совершающих более редкие покупки, составляют всего 21% (См. рис. 1). Это позволяет охарактеризовать данный сегмент как активных потребителей, ежедневно принимающих решение о покупке.



Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос

«Как часто вы совершаете покупки?»
Особое значение имеет выявление основных статей расходов молодежи. Структура потребления молодежи неоднозначна: с одной стороны она показательно демонстрирует притязания данной возрастной группы по отношению к покупкам, позволяющим их выразить себя. По данным исследования, подавляющее большинство респондентов тратит большую часть своих средств одежду (58%), траты на средства ухода за собой являются основной статьёй расходов для 56% респондентов (См. рис. 2).

С другой стороны, молодежь испытывает существенное ограничение в денежных средствах, существенный процент опрошенных тратит на самое необходимое, в частности, как основную статью расходов 71% респондентов отметили питание, 39% отметили траты на проезд.

Показательно, что только 5% опрошенных сохраняют свои денежные средства в форме сбережений. Это позволяет считать данную возрастную группу одной из самых перспективных групп с точки зрения потребительской активности.

Рис. 2. Распределение ответов респондентов на вопрос

«На что вы тратите большую часть своих средств?»


Структура расходов молодежи показательно демонстрирует существующий разрыв между потребительскими притязаниями и имеющимися возможностями. В силу возраста молодежь испытывает потребность в различии, дифференциации в обществе, к выделению из общей массы. Этот наиболее молодой сегмент покупателей посредством акта покупки стремится проявить индивидуальность, уникальный стиль. Одежда представляет собой средство самоопределения, возможность выразить себя наиболее легким способом. Однако, выделенная группа потребителей не располагает большим количеством денежных средств, зачастую находясь в полной финансовой зависимости от своих родителей, следовательно, более крупные покупки невозможны. По словам Дж. Пулера одежда это «единственное, что они могут себе позволить, заявляя о своей личности» [2].

Особый интерес представляет исследование вопроса о том, продукцию какого производства предпочитает приобретать молодежь. Результаты исследования показали, что большинству респондентов (42%) безразличен производитель, а 30% предпочитают приобретать продукцию иностранного производства. Отечественной продукции отдают предпочтение только 28%, причем из них региональной продукции отдают предпочтение только 5%.

Распределение ответов на данный вопрос показательно демонстрируют ценности современной молодежи. Сточки зрения автора, большая доля равнодушных представляет собой результат кризиса идентичности, разрушения старой и устойчивой системы ценностей, массовой дезориентации, «которые сопровождались непониманием повседневности, неуверенностью в завтрашнем дне, внушаемостью, тревожностью, негативным самовосприятием. Культурные ценности в таких условиях распространялись от кругов, определяющих стандарты жизнедеятельности к более широким слоям путем демонстрации личных адаптационно поведенческих репертуаров» [4]. В.Т. Лисовский, развивая данную мысль, отмечает: «В советское время старшее поколение владело комплексом знаний и технологий, культурой, накопленным опытом, и младшие осваивали все это, не сомневаясь в его важности и полезности. Молодые перенимали опыт, без всякого сомнения, т.к. прошлое гарантировало будущее» [5].

Резкий надлом в преемственности ценностного наследия с одной стороны и широко рекламируемый образ успешного западного стиля жизни обусловили соответствующие притязания молодежи, ориентированные на приобретение дорогостоящих товаров и услуг, импортных брендов, статусных и модных вещей.



Подводя итоги, можно выделить ряд общих черт в области потребления молодежи, одновременно выделяющих данный возрастной сегмент в отдельный потребительский класс:

  1. Современная молодежь представляет собой наиболее активных потребителей. Выделенный сегмент отличают мобильность, социальный динамизм, приверженность ко всему современному, отвечающему времени, готовность тратить все имеющиеся у них денежные средства.

  2. Молодежи свойственны практики самоутверждения через потребление, поэтому в данной среде проявляется феномен демонстративного потребления. Для молодежи потребление представляет собой средство самовыражения и личностной идентификации. Одновременно с этим, налицо нехватка денежных средств для удовлетворения своих потребительских притязаний.

  3. Молодежь является новатором в потреблении, поскольку предпочитает первыми приобретать товары, появившиеся на рынке. Важный предпосылкой их потребления является желание обладать чем-то новым, современным, приобрести новый потребительский опыт.

  4. Молодежь отличается довольно лояльным отношением к рекламе. Неслучайно подавляющее большинство рекламных роликов ориентировано на наиболее молодой сегмент потребителей. Это особенно характерно для интернетрекламы, рекламы через мобильные телефоны и т.д.

  5. Молодежь в своих потребительских практиках проявляет большую лояльность к продукции зарубежных брендов, «не жалуя» продукцию местных производителей. Стереотипы, навязанные средствами массовой информации, в частности, глянцевая реклама, ориентированная на роскошь, гедонизм, заставляет оценивать региональный бренд как «малопрестижный», а, следовательно, неприемлемый для потребления. Сильная приверженность молодежи по отношению к зарубежным товарам представляет собой тревожную тенденцию для отечественного рынка сегодня и в будущем.


Литература

  1. Сергеев А.М. Поведение потребителей.- М.: Эскмо, 2006. - С. 178.

  2. Пулер Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж.- М., 2006.

  3. Савельева О.О. Социология рекламного воздействия. – М., «РИП-холдинг», 2006.

  4. Рассадина Т.А. Механизмы процесса трансформаций традиционных ценностей // Вестник Московского университета сер.18 Социология и политология. 2005, № 4.

  5. Лисовский В.Т. «Отцы и дети»: за диалог в отношениях (Размышление социолога о преемственности поколений). - М.: 2002.


ИННОВАЦИИ В ТОРГОВЛЕ: НЕОБХОДИМОСТЬ И ДОСТАТОЧНОСТЬ

С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

И. Б. Давыдкина

Волгоградский филиал Российского государственного торгово-экономического университета (РГТЭУ), г. Волгоград, Россия, davydkina1@mail.ru
Современная розничная торговля является не только одной из самых активно развивающихся отраслей экономики в нашей стране, но и выступает одним из активных пользователей и пропагандистов различных нововведений. Точные прогнозы новых тенденций и умение предвидеть грядущие инновации играют все большую роль в сфере ритейла.

Во всем мире сегодня наблюдается рост технологических изменений в торговле, обуславливающий в конечном итоге изменение покупательского поведения. В качестве доказательства можно привести тот факт, что несколько лет назад французы, которым в ходе социологического опроса предложили назвать новшества, существенно повлиявшие на их повседневную жизнь, главным образом говорили о появлении гипермаркетов, набравших в итоге больше голосов, чем сверхскоростные поезда на воздушной подушке [1].

В Россию современные технологии розничной торговли пришли около десяти лет назад. Эволюция роли розничной торговли заставляет ритейлоров адаптироваться к происходящим на рынке изменениям. В результате, разные подходы торговых компаний к ведению бизнеса обусловливают следующие направления, которые становятся сферой приложения их усилий:

превращение потребителя в активного участника рынка и процесса продажи;

прозрачность предложения для потребителя, особенно в отношении качественных характеристик товаров;

повышение уровня комфортности процесса совершения покупок, в том числе создание гармоничной и доброжелательной атмосферы в местах продажи;

формирование лояльности покупателей за счет индивидуализированного подхода к обслуживанию;

изучение покупательских запросов и ожиданий на основе комплексного применения маркетинговых технологий в целях оптимизации ассортимента товаров и предложения услуг.

Для реализации каждого из обозначенных направлений активно применяются инновации: радикальные (связанные с серьезными изменениями в области технологий и влекущие за собой кардинальные перемены, например, Интернет позволил создать системы электронной торговли, совершившие переворот в работе с поставщиками и расширившие географию сбыта); пошаговые (незначительная технологическая эволюция и поэтапное улучшение условий для потребителя, например, постепенное увеличение пространства для прохода в торговых залах создает более комфортные условия для осуществления покупок); социальные (предполагающие незначительные изменения технологии при весьма чувствительной эволюции покупательских привычек, например, распространение продленного и круглосуточного режима работы магазинов связано с приспособлением к ритму жизни покупателей, не требуя капитальных изменений в технологии торговли); технические (предоставляющие полную самостоятельность клиентам в процессе выбора и покупки товаров либо не ощущаемые потребителем напрямую, но обеспечивающие снижение издержек, например, пакетная технология товародвижения); революционные (укрепляют существующие отношения между игроками рынка, заменяя отжившие свое технологии. Так, технологии электронного обмена данными (EDI) между производителями и ритейлорами (в частности, через Интернет) произвели революцию в области обмена информацией); локальные (инновации внутри своей ниши – разрушают существующие коммерческие отношения без изменения технологий, например, широкое развитие собственных торговых марок ритейлоров (private label), которые нередко «копируют» уже известные брэнды, что приводит к разрыву отношений с поставщиками данных марок).

История мировых лидеров розничной торговли – «Wal-Mart», «Carrefour» и других – это смена различны инноваций, комбинация которых укрепила их мощь и подчеркнула своеобразие. При этом, если «Wal-Mart» воплощает в себе инновационную архитектуру, на вершине которой находятся скрытые от глаз потребителя технологии торговли (back-office), то «Carrefour» выступает новатором в системе отношений с клиентом, то есть на уровне front-office.

Российские торговые компании еще только ищут свой путь развития, применяя и примеряя различные инновации решения к своей практике. В сете сказанного представляется интересным выяснить отношение покупателей к применяемым в розничной торговле инновациям.

Для получения данных о потребительских предпочтениях и представлениях в отношении технических и технологических инноваций на базе ТЦ «Ворошиловский» и ТРК «Парк-хаус» г. Волгограда был проведен опрос покупателей. Соотношение опрошенных женщин и мужчин составляет 60% к 40% соответственно. Наибольший сегмент посетителей торговых центров включает людей в возрасте 35-45 лет (30%). Именно в этом возрасте люди отличаются большей покупательской активностью и платежеспособностью. Средний месячный доход на одного члена семьи в основном составляет 10-15 тыс. руб. (35%) и 15-20 тыс. руб. (25%). По роду деятельности респонденты в основном являются предпринимателями (20%), служащими (20%) и рабочими (28%).

Опрос показал, что большинство покупателей (65%) за внедрение новых технологий в розничной торговле при условии, что это не будет ощутимо влиять на рост цен в магазинах. Покупатели считают, что технологическое перевооружение магазины должны осуществлять за счет получаемой прибыли. Наибольший интерес у респондентов вызывает оборудование для самостоятельного осуществления выбора товаров (весы самообслуживания, информационные автоматы и табло, сенсорные киоски и т.п.). При реализации продовольственных товаров торговым предприятиям стоит уделить внимание развитию вендингового направления, поскольку 74% опрошенных высказались за привлекательность и необходимость расширения ассортимента товаров, реализуемых через торговые автоматы. Выявлено, что эстетические свойства современного торгового оборудования важны для 40% респондентов, надежность – для 57%, эргономичность (удобство выбора и приобретения товара) – для 73%.

Большинство потребителей также высказались за необходимость консультирования со стороны торгового предприятия при введении каких-либо нововведений, поскольку 58% заметили, что испытывали трудности с самостоятельным освоением технических новшеств в первый раз. Более 75% респондентов приветствуют расширение использования Интернет-технологий в сфере розничной торговли. А вот массированное информационное воздействие на мобильные устройства, в том числе сотовые телефоны, одобряют менее 25% участвующих в опросе покупателей.

На контрольный вопрос о необходимости введения технологических и технических инноваций в розничной торговле большинство покупателей ответили положительно. Они отмечали явное преимущество торговых компаний, применяющих сегодня хотя бы некоторые современные технологии, перед остальными магазинами.

На основе анализа результатов анкетирования покупателей можно сделать вывод, что розничная торговля нуждается в постоянном совершенствовании, с тем, чтобы оставаться привлекательной для покупателей. Современным покупателям мало найти в магазине необходимый ассортимент по доступным ценам.



Учитывая, что под инновационным развитием торгового предприятия понимается совокупность нововведений, обеспечивающих рост его конкурентоспособности и адаптацию к изменяющимся условиям рынка [2]. Очевидно, инновации в розничной торговле становятся необходимым средством конкурентной борьбы, поскольку ведут к созданию новых потребностей, к снижению себестоимости продукции, к улучшению репутации торгового предприятий и формированию лояльности покупателей.
Литература

  1. Блондо Э. Инновации в розничной торговле // Бизнес-журнал, 2005. - № 4.

  2. Юдникова Е.С. Методологические основы изучения конкурентоспособности торгового предприятия // Проблемы современной экономики, 2007. - №3 (23).


УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ КАК КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА

В. С. Осипов

Российская академия народного хозяйства и государственной службы

при Президенте Российской Федерации, г. Москва, Россия, vs.ossipov@gmail.com
Удовлетворение потребностей потребителя является основой создания бизнеса и его конкурентоспособности в современных условиях. На первый план выходит качество удовлетворения или степень удовлетворения потребностей потребителя. Чем выше качество или степень удовлетворения, тем выше конкурентоспособность бизнеса. Однако возникает проблема встраивания этой философии в систему управления бизнесом. В 1980 году выдающийся американский ученый Майкл Портер [1] выдвинул идею управления цепочкой ценности. Управление цепочкой ценности как концепция стратегического управления бизнесом состоит в формировании и выполнении операций таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности потребителя. Моделирование, проектирование и выполнение операций осуществляется с условием, что эти операции принесут ценность потребителю. Цепочка ценности представляет собой систему взаимозависимых видов деятельности, между которыми существуют взаимосвязи. Способность компании дифференцировать свою деятельность отражает вклад каждого создающего ценность вида деятельности в удовлетворение потребностей покупателя [2].

М.Портер, раскрывает понятие цепочки ценности через понятие операционной эффективности, которую определяет как «…выполнение сходных операций лучше, чем это делают остальные игроки на рынке. Операционная эффективность включает выполнение операций с наименьшими издержками … лучше использовать имеющиеся факторы производства…за счет снижения брака или за счет быстрой разработки лучших продуктов» [2]. Мы видим, что в концепции управления цепочкой ценности основной акцент делается на удовлетворении потребностей потребителя. Теперь зададимся вопросом, а как узнать какие потребности испытывает потребитель и каков уровень удовлетворенности потребителя потребленным продуктом? Представители бизнеса посчитают достаточным провести маркетинговое исследование, опросить потенциальных или реальных покупателей путем увещеваний о необходимости направить в адрес производителя некую анкету (обычно прилагается к паспорту изделия или инструкции по эксплуатации). Потребитель редко исполняет просьбу производителя и обычно ничего не заполняет и никуда не направляет. Однако именно глубокие познания о потребностях потребителя создают возможность повышения конкурентоспособности бизнеса и его выхода в лидеры отрасли и продаж на рынке. Для получения этого знания производителю необходимо создать условия для вовлечения потребителя в цепочку ценности. Потребителю необходимо создать такие условия, чтобы ему было комфортно и интересно высказать свое мнение, добиться удовлетворения своей потребности. Для этого ведущие мировые компании создают форумы в сети Интернет, где потребители могут поделиться своим мнением не только с администрацией производителя, написать жалобу или похвалу, но и поделиться опытом потребления продукта с другими потребителями. В беседах между собой потребители более открыты, изобретательны и непосредственны. В рамках общения потребители затрагивают различные аспекты обращения к тому или иному продукту и оповещают других потребителей о своем опыте использования товара или услуги. Современные интернет-магазины также взяли на вооружение этот метод. Они не только повышают свой рейтинг в листе лидеров отрасли, но и получают информацию о тех недостатках товаров или услуг по его доставке, которые наиболее раздражительно действуют на потребителя. Они слышат точку зрения потребителя и могут приложить усилия к улучшению характеристик продукта или услуг по его доставке, или гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Потребители, конечно, бывают резки в своих высказываниях, что зависит от менталитета и культурного и образовательного уровня населения, но это проблемы формы подачи информации. но не содержания. А ведь именно содержание этой информации и является необходимым компонентом для выстраивания системы управления бизнесом, ориентированным на лидерство. Пусть оскорбительно звучат некоторые высказывания, но внимательный разбор неудовольствия потребителя и скорейшее устранение недостатков в работе производителя приведет к улучшению качества продукта, повышению уровня удовлетворенности потребителя и, в конечно итоге, к увеличению прибыли. Предположим, некая компания проанализировала высказывания своих клиентов, выявила недостатки, разработала программу улучшения качества обслуживания (или потребительских характеристик продукта). Теперь необходимо ненавязчиво оповестить своих клиентов о проведенных мероприятиях. Это необходимо сделать как для тех потребителей, которые уже воспользовались продуктом и остались в чем-то недовольны, так и потенциальных потребителей. Потенциальные потребители могут быть оповещены через СМИ или на сайте компании. Потребители, которые ранее воспользовались услугами или приобретали продукт компании и остались недовольным чем-либо, нуждаются в ином подходе. Стандартными и банальными извинениями дело не может ограничиться, так как потребители быстро поймут цель такого обращения. Необходимо обстоятельно объяснить причины тех или иных недостатков, выразить благодарность за указание на них, развернуто объяснить какие сделаны выводы и разработаны процедуры (операции), которые помогут устранить недостатки, а также предложить на льготных условиях вторично обратиться за продуктом. Если недостатки действительно устранены, удовлетворенный клиент с высокой степенью вероятности поделится своими впечатлениями с другими потребителями (как потенциальными так и реальными) и вызовет цепную реакцию повышения удовлетворенности потребностей потребителя. Далее последует рост конкурентоспособности и максимизация прибыли в результате проведенных мероприятий. Казалось бы, совершенно очевидно, что довольный удовлетворенный клиент – это основа процветания любого бизнеса, однако, в практике бизнеса стандартизация процедур, форма, подменила собой содержание. Бизнес становится механистичным, не живым, и клиенты это чувствуют. Использование предложенных процедур позволит бизнесу «оживиться», повысить свою конкурентоспособность и максимизировать прибыль.
Литература

  1. Porter, M.E. Competitive Strategy, Free Press, New York, 1980.

  2. Портер М. Конкуренция. М.: ИД Вильямс, 2005.


следующая страница >>



Музыка облагораживает нравы, но нравы развращают музыку. Кшиштоф Билица
ещё >>