Контрольная работа по дисциплине "Культура речи и деловое общение" (1сем. 2013\2014гг.) Задание Посмотрите видеоматериал " - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Методические указания по выполнению контрольной работы Контрольная... 5 846.71kb.
Контрольная работа для студентов заочной формы обучения Методические... 4 835.11kb.
Методические указания по выполнению контрольной работы Контрольная... 4 510.43kb.
Контрольная работа по предмету: «деловое общение» 1 88.1kb.
Программа элективного курса по английскому языку «Культура речи. 1 113.37kb.
Вопросы к экзамену по дисциплине «Культура речи в профессиональном... 1 29.93kb.
Контрольная работа по дисциплине 1 38.86kb.
1 вариант Расставьте ударения в следующих словах 1 247.51kb.
Контрольная работа по дисциплине «Мировая экономика и международные... 1 68.52kb.
Тематика контрольных работ по дисциплине «Криминология» для студентов... 1 52.22kb.
Контрольная работа по дисциплине Философия Задание 1 173.44kb.
Праздник для девочек ко Дню 8 марта Цель 1 71.47kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Контрольная работа по дисциплине "Культура речи и деловое общение" (1сем. 2013\2014гг.) - страница №1/1

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

"Культура речи и деловое общение" (1сем. 2013\2014гг.)

Задание 1. Посмотрите видеоматериал "Секретарь для олигарха. Кадры решают 2" на youtube.com . Запишите вопросы, которые обычно задают рекрутеры претенденту на вакансию.

Задание 2. Прочитайте раздел «Ведение делового телефонного разговора и этические нормы телефонного разговора» в учебном пособии Соколянского В.В. Этика делового общения: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2007 г. - С. 196-207. Выполните тест.

ТЕСТЫ ПО ТЕЛЕФОННОМУ ЭТИКЕТУ

1. Что можно делать во время телефонного разговора?

а) кушать

б) смотреть телевизор

в) изучать документы

г) записывать важную информацию

2. Как необходимо готовиться к телефонному разговору?

а) подготовить необходимые документы

б) продумать вопросы

в) выключить мобильный телефон

г) подготовить блокнот и ручку

3. Кто должен перезвонить, если телефонный разговор прервался?

а) тот, кто звонил

б) тот, кому звонили

в) тот, кто больше заинтересован

г) перезванивать не надо

4. Во сколько можно позвонить в выходной день?

а) не раньше 10.00

б) не раньше 9.00

в) не раньше 8.00

г) не раньше 11.00

5. Какой репликой можно поддержать телефонный разговор?

а) Говорите-говорите!

б) Ммм...

в) Совершенно верно...

г) Ну...

6. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

а) да

б) нет


в) да, но извиниться перед посетителем и решить, какой разговор

важнее


г) да, сказав, что перезвоните позже

7. Как нельзя отвечать, если сотрудника, которому звонят, нет на ра-

бочем месте?

а) Петр Константинович будет завтра, давайте я оставлю сообщение

о том, что Вы звонили.

б) Нет, ну зачем Вы опять звоните, я же сказала: "Нет его!"

в) Могу ли я Вам чем-то помочь?

г) Что мне передать Петру Константиновичу?

8. После какого звонка необходимо отвечать по телефону?

а) после 5

б) после 1

в) после 4

г) после 2-3

9. Какое приветствие недопустимо во время телефонного разговора?

а)Компания NN, добрый день!

б)Компания NN, здравствуйте!

в) Компания NN, говорите!

г) Компания NN, Иванова Инна!

10. Телефонный разговор должен начинаться фразой?

а) Слушаю Вас!

б) Алло!

в) Кто это говорит?

г) Компания NN, добрый день!

11. Как правильно закончить телефонный разговор?

а) До свидания!

б) У меня все!

в) Еще перезвоню!

г) Я закончил!

12. Необходимо ли заранее подготовиться к телефонному разговору?

а) да, необходимо подготовиться

б) нет, готовиться не надо

в) необходимо продумать только время звонка

г) необходимо продумать только обращение к собеседнику

13. Инициатор общения затягивает телефонный разговор. Как можно

закончить беседу?

а) извините, больше не могу говорить!

б) у меня больше нет времени!

в) устал я с вами разговаривать!

г) думаю, мы выяснили основные детали!

14. Во время обеденного перерыва вы остались на рабочем месте,

будете ли Вы отвечать на телефонные звонки?

а) да, этот звонок может быть важен для фирмы

б) нет, у меня обеденный перерыв

в) если звонят в начале обеденного перерыва, то нет

г) если звонят в конце обеденного перерыва, то да

15. Как можно ответить, если Вам необходимо найти документы для

продолжения разговора?

а) Я сейчас!

б) Минутку!

в) Подождите, пожалуйста, секундочку...

г) Чтобы найти эти документы, мне понадобится 3-4 мин., можете

подождать?



Задание 3. Прочитайте лекцию «Условия эффективного общения».

1. Законы общения

Общение людей осуществляется по определенным законам. Законы общения (коммуникативные законы) – это особые законы.

Во-первых, большинство из законов общения – нежесткие, вероятностные.

Во-вторых, коммуникативные законы не передаются человеку при рождении, не достаются ему «по наследству» - они усваиваются человеком в ходе общения, из опыта, из его коммуникативной практики.

В-третьих, законы общения могут со временем видоизменяться.

В-четвертых, законы общения частично различаются у разных народов, т.е. имеют определенную национальную окраску, хотя во многом они носят общечеловеческий характер.

Необходимо разграничивать общие законы общения и правила общения.

Общие законы общения (коммуникативные законы) описывают процессы, которые происходят в ходе общения. Коммуникативные законы отвечают на вопрос «что происходит в процессе общения?». Коммуникативные законы реализуются в общении независимо от того, кто говорит, о чем, с какой целью, в какой ситуации и т.д.

1. Закон зеркального развития общения легко наблюдаем в общении.

Суть: собеседник в процессе коммуникации имитирует (повторяет) стиль общения своего собеседника.

Например, если в разговоре кто-то начитает говорить шепотом., то все общающиеся непроизвольно обращают на это внимание и снижают громкость своего голоса, т.е. отзеркаливают.

Закон отзеркаливания вступает в действие тогда, когда кто0нибудь допускает отклонение от нормы общения. (все говорили нормально, кто-то начал кричать, мы тот час же испытываем желание закричать)

Отзеркаливанию можно сопротивляться: на вас кричат, а вы демонстративно снижаете громкость, говорите несколько медленнее. Тут же наступает черед собеседнику отзеркаливать ваш спокойный тон, он начинает успокаиваться.

Наиболее часто отзеркаливают громкость речи, темп, жесты, частоту шагов, частоту дыхания человека. Дети отзеркаливают родителей, любимых учителей, тренеров.

Ссора часто построена на отзеркаливании: — А почему ты …? — А почему я…?

Отзеркаливание — то реализация принципа «подобное рождает подобное». Доброжелательная манера общения делает собеседника доброжелательным, агрессивная манера вызывает у него желание её отзеркалить и ответить тем же.

Это один из важнейших принципов бесконфликтного общения.

2. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий.



Суть: чем больше коммуникативных усилий потрачено, тем выше эффективность общения.

Короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются менее охотно, они всегда воспринимаются как более грубые, агрессивные.

Вежливость предполагает более развернутые формулы просьбы, распоряжения. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.д. развернуто — это всегда оказывается более эффективно.

Таким образом, эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.

3. Закон возрастающего нетерпения слушателей.

Суть: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.

По данным исследователей






Длятся

Воспринимаются как

Первые 10 минут

10 мин.

10 мин.

Вторые 10 минут

10 мин.

20 мин.

Третьи 10 мин.

10 мин.

30 мин.

Общая длительность речи

30 мин.

60 мин.

Вывод: эффективная речь должна быть короткой, и лучше, если она не будет выходить за пределы 10 минут. А будет еще короче — будет еще лучше.

4. Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера.

Суть: чем больше людей вас слушают, тем ниже оказывается средний интеллект аудитории. Это явление называют эффектом толпы. Находясь в большой массе людей, человек начинает хуже мыслить логически, в его умственной деятельности начинает доминировать правое эмоциональное полушарие. Человек становится мене внимателен к смыслу слов, хуже понимает обращенную к нему речь, с трудом понимает сложные предложения. Он легче реагирует на штампы, прописные истины, грубые шутки, примитивные призывы — особенно негативные..

Отсюда следует, что выступать перед большой аудиторией людей надо совсем не так, как перед маленькой, и убеждать большую аудиторию можно по-иному, нежели маленькую. Специфика выступлений на массовых митингах — надо говорить эмоционально, кратко, короткими фразами., громко, уверенно, простыми выражениями, приводить общеизвестные истины, пословицы, заканчивать выступление коротким лозунгом призывом. Перед небольшой аудиторией нужно выступать по-другому, а убеждать одного-единственного человека труднее всего: он не такой доверчивый как толпа.



5. Закон первичного отторжения новой идеи.

Суть: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается.

Если человек получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову — эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав. Сначала информация обрабатывается правым полушарием, которое отвечает за образное мышление и эмоции. Для того чтобы правильно, объективно оценить слова собеседника, принять по ним верное решение, необходимо его слова осмыслить, а это должно делать левое полушарие.

Следствие: никакую идею нельзя отвергать сразу, в ней может быть рациональное зерно. Необходимо иметь в виду, что в силу действия этого закона, нельзя выпаливать новые идеи, нужно подготовить собеседника. (кит.пословица «парикмахер, прежде чем брить, намыливает»).

Нельзя требовать от собеседника немедленного принятия высказанной вами идеи, даже если он под вашим нажимом согласится, то через какое-то время все равно может изменить решение.



6. Закон ритма общения.

Суть: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека — величина постоянная, т.е. каждому человеку в день необходимо определенное время говорить и определенное время молчать. Впервые на это указал американский исследователь Элиот Чаппл. Интересно, что норма соотношения говорения и молчания в общении — индивидуальная величина. Есть сведения венгерских ученых: ха 70 лет человек говорит примерно 2,5 года, что соответствует 51 минуте в день. Но это величина приблизительная. Но есть общее соотношение: средняя норма 1 час говорения и 23 час молчания в сутки.

Закон ритма общения действует в человеческой жизни очень четко, человеку нужно соблюдать индивидуальный ритм общения, иначе он будет испытывать дискомфорт.

Если человек «переговорил», то ему необходимо восстановить ритм общения — помолчать, отмолчаться. («видеть никого не хочу»)

В профессиональной деятельности переговаривают учителя, вузовские преподаватели, руководители(80% времени занимает общение), журналисты, врачи, экскурсоводы и др. Эти люди нуждаются в отдыхе от общения, принимают форму домашней молчаливости.

Многие мужчины молчаливы, в оправдание им можно сказать, что у мужчин норма говорения меньше, чем у женщин. Мужчины на работе переговаривают значительно больше, поэтому могут сказать «не видишь, я занят».

Молчание для человека в структуре общения представляет большую ценность, нежели говорение, оно более востребовано.



Если один из супругов хочет общаться, а другой молчать, то лучше выбрать молчание.

Люди, которые не могут набрать требуемую их психикой норму говорения, чувствуют себя плохо.(пожилые люди)

Ритм общения зависит от пола: женщины говорят больше, люди, живущие долго вместе говорят друг с другом меньше, чем в молодости. У детей и молодежи огромная потребность в общении, в среднем возрасте она уменьшается, а в пожилом опять возрастает.

7. Закон речевого самовоздействия.

Суть: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею у говорящего.

Словесное выражение этой мысли позволяет человеку укрепиться в этой мысли, окончательно уяснить ее для себя. (анекдот: «Я тебе уже 100 раз объясняла, сама наконец поняла, а ты все не поймешь»)

Из специальный исследований известно, что в счастливых семьях выше уровень вербальной любви, т.е. говорят больше о любви. Говоришь о любви — больше любишь, говоришь, что зол — больше ненавидишь.

Аутотренинг: «Я спокоен, сердце бьется ровно, у меня хорошее настроение»

Фильм «Самая обаятельная и привлекательная»

8. Закон отторжения публичной критики.

Суть: человек отторгает публичную критику в свой адрес.

Любое поучение, критика, непрошенный совет в процессе общения чаще всего воспринимается как покушение на наш самостоятельность, сомнение в нашей компетентности. Люди не терпят публичных поучений, реагируют на них практически всегда негативно.



Вывод: критиковать лучше с глазу на глаз, 60% людей не обижаются на такую критику. А вот похвалить лучше публично.

9. Закон доверия к простым словам.

Суть: чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и охотнее верят.

Простота содержания и формы в общении — залог коммуникативного успеха. Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им понятно. Простым истинам и словам доверяют и малограмотные и образованные люди.



10. Закон притяжения критики.

Суть: чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия.

Этот закон объясняет, почему завидуют людям, которые чего-либо достигли, которые чем-либо выделяются из своего окружения.

Эта критика поднимает критикующих в собственных глазах — у них-то нет незаслуженного успеха, они не пользуются недозволенными методами.

11. Закон коммуникативных замечаний.

Суть: если собеседник нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить коммуникативное поведение.

Этот закон конкурирует с законом отзеркаливания.



12. Закон ускоренного распространения негативной информации.

Суть: негативная, пугающая информация имеет тенденцию к более быстрому распространению. Это связано с повышенным интересом к отрицательным фактам, со стремлением людей путем словесного обсуждения «плохого» избавиться от страха перед ним.

13. Закон искажения информации при ее передаче («закон испорченного телефона»).

Суть: любая информация искажается в процессе передачи в степени прямо пропорциональной числу передающих ее лиц.

Искажение происходит вследствие субъективной интерпретации, каждый комментирует ее в рамках своего понимания. Искажения вызываются нашим неумением слушать собеседника, а иногда — стремлением не демонстрировать свою непонятливость и нежеланием переспрашивать.

Особо опасно при передаче директивной информации: от руководителя к исполнителю. В связи с этим письменные распоряжения позволяют снизить риск искажения.

14. Закон детального обсуждения мелочей.

Суть: люди охотнее обсуждают незначительные вопросы и готовы уделять этому большее времени, чем обсуждению важных проблем.

По мелочам все люди имеют собственное и вполне определенное мнение, то при решении глобальных вопросов они не считают себя компетентными или думают, что от них ничего не зависит.



Вывод: необходимо тщательнее готовить обсуждение сложных вопросов, а при обсуждении мелочей предлагать готовое решение на утверждение.

15. Закон речевого поглощения эмоции.

Суть: при связном рассказе о эмоции она «поглощается» речью и исчезает.

Горе, будучи рассказанным и выслушанным, исчезает вместе со словами, которые использованы для рассказа. Данные явление известно в формулировке «поплакаться в жилетку». Формы проявления закона:



  • Если человек рассказывает, как ему больно, то у него меньше болит. Один мудрый человек сказал: если больной после приема у врача не чувствует себя лучше, врач плохой.

  • Если человек рассказывает о своей радости, то она тоже постепенно уходит: рассказал, за тебя порадовались, и все — радости больше нет. Американские психологи рекомендуют — чтобы продлить ощущение радости, некоторое время держать радостное втайне от тех, кому больше всего хотелось бы об этом рассказать.

  • Эмоциональная речь, ни на кого не направленная, в том числе брань, ругательство: Вот, черт! Проклятье! Черт возьми! и т.д. Безадресно выругался, полегчало. Очень важно, чтобы этих ругательств никто не слышал.

16. Закон эмоционального подавления логики.

Суть: в эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи и плохо понимает обращенную к нему речь.

У эмоционально возбужденного человека доминирует правое полушарие, которое принимает короткие, готовые фразы, т.е. человек способен понять только отдельные слова, произнесенные громко, либо произнесенные в начале или в конце фразы. К анализу связи слов возбужденный человек не готов.



Таким образом, возбужденный человек плохо понимает обращенную к нему речь и плохо говорит сам. Возбужденному человеку не надо ничего доказывать, не надо убеждать его в чем-либо. С ним нужно общаться эмоционально, демонстративно соглашаться и постепенно снижать уровень эмоционального возбуждения, успокоить его, а потом включить логику.

2. Правила и приемы делового общения

Правила общения – это сложившиеся в обществе рекомендации по общению. Многие из них отражены в национальных пословицах, поговорках, афоризмах (Знай боле, да говори мене; Слово серебро, молчание золото; Шумом праву не быть, Умей пошутить, умей и перестать и др.)

Правила общения отражают сложившиеся в обществе представления о том, как надо вести общение в той или иной коммуникативной ситуации. Правила общения вырабатываются обществом и поддерживаются социально-культурными традициями этого общества; они усваиваются людьми путем наблюдения и подражания окружающим, а также путем целенаправленного изучения.

Различают нормативные правила общения и правила речевого воздействия.

Под речевым воздействием понимается воздействие человека на других людей с помощью речи и сопровождающих речь невербальных (жесты, мимика и др.) средств.

Нормативные правила общения отвечают на вопрос «как надо?», «как принято?» и описывают принятые в обществе нормы и правила вежливого, культурного общения, то есть правила речевого этикета.

Правила речевого воздействия описывают способы воздействия на собеседника и отвечают на вопрос «как лучше? как эффективней?» (как лучше убеждать? как эффектней просить? и т.д.). Они характеризуют способы эффективного воздействия на собеседника в различных коммуникативных ситуациях.

Приемы речевого воздействия – это конкретные фразы, выражения или действия говорящего, с помощью которых он выполняет те или иные правила. Это то, что человек делает, чтобы выполнить правило.

Существует много правил и еще больше приемов эффективного общения. Они еще не все изучены и систематизированы, но очень важно уметь находить приемы, которыми можно реализовать в практике общения известные вам коммуникативные правила – в этом заключается коммуникативная грамотность человека, именно в этом и заключается искусство эффективного речевого воздействия.



Правило: укрупняйте собеседника (эффективность вашего речевого воздействия на собеседника повысится, если вы будете показывать собеседнику его значительность, важность для окружающих)

Приемы речевого воздействия:

- чаще советоваться с собеседником, просить у него совета по тем или иным вопросам,

- отмечать его достоинства, говорить ему о них,

- задавать больше уточняющих вопросов и внимательно выслушивать ответы,

- одобрять самые незначительные успехи собеседника,

- намекать на его компетентность («вы конечно лучше меня знаете, что…»),

- давать вашему собеседнику превзойти вас,

- говорить собеседнику комплименты,

- одобрительно цитировать собеседнику его прошлые высказывания и т.д.

Все это — приемы речевого воздействия, которыми реализуется на практике приведенное выше правило. Список приемов может быть продолжен.



Эффективное общение предполагает знание и использование разных правил и приемов речевого воздействия.

Задание 4.Охарактеризуйте один из законов общения (на выбор преподавателя во время зачета).




Театр. — Подумать только, что Бог, который видит все, обязан смотреть и это! Жюль Ренар
ещё >>