Аналитическая записка по результатам социологического опроса по изучению удовлетворенности населения качеством и доступностью предос - davaiknam.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Аналитическая записка по результатам социологического опроса по изучению... 1 232.71kb.
Заместитель главы Пластовского 3 513.64kb.
Примерная программа координационного совещания «Реализация Федерального... 1 31.07kb.
И. о начальника утвержден ау ра «Многофункциональный центр обеспечения... 1 150.92kb.
Законом от 27. 07. 2010г. №210-фз «Об организации предоставления... 1 101.79kb.
Информация об отделениях гобу "мфц мо" для подачи заявлений о предоставлении... 1 17.6kb.
Закона от 27. 07. 2010 №210фз «Об организации предоставления государственных... 1 31.5kb.
Письмо Минэкономразвития РФ «Об отказе от использования универсальной... 1 24.11kb.
Информация о возможности получения государственных услуг Росреестра... 1 30.03kb.
Кабинет Министров Республики Татарстан Справочник государственных... 6 916.22kb.
Закону от 27 июля 2010 г. №210-фз «Об организации предоставления... 1 18.43kb.
Результаты социологического опроса по определению степени удовлетворенности... 1 74.2kb.
Направления изучения представлений о справедливости 1 202.17kb.

Аналитическая записка по результатам социологического опроса по изучению удовлетворенности - страница №1/1





Аналитическая записка

по результатам социологического опроса по изучению удовлетворенности населения качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг
Данное исследование направлено на изучение степени удовлетворенности населения качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг. Полученные сведения позволят выявить направления и пути преодоления негативных тенденций в предоставлении населению государственных и муниципальных услуг, совершенствовать работу исполнительных органов регионального и муниципального уровней в работе с населением по предоставлению государственных и муниципальных услуг, на более высоком и качественном уровне строить осветительную и разъяснительную работу в средствах массовой информации.

Обоснование проблемы исследования
В рамках плана мероприятий по проведению административной реформы в Камчатском крае в 2010 году с целью изучения информированности, доступности и степени удовлетворенности населения предоставлением органами власти, государственными и муниципальными учреждениями государственных и муниципальных услуг Министерством общественных отношений Камчатского края в октябре 2010 года методом социологического опроса проведено социологическое исследование.

Необходимость изучения проблемы обусловлена получением дополнительной информации о предоставлении населению государственных и муниципальных услуг, информированности населения в данном вопросе. При опросе населения использованы:

- телефонный опрос населения (с привлечением технических возможностей компании ОАО «Дальсвязь»);

- анкетный опрос посетителей «Центра по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (далее - Центр) (с привлечением административного ресурса – работников Центра и сотрудников Министерства).

В Анкете № 1 (телефонный опрос) респондентам предложено: разъяснительная информация с пояснением терминов «государственная услуга» и «муниципальная услуга» (далее – услуги) и 9 вопросов с вариантами ответов, отражающих мнение граждан об информированности предоставления услуг, доступности их получения и удовлетворенности их качеством.

В Анкете № 2 (опрос в Центре) респондентам предложено 13 вопросов с вариантами ответов, отражающих мнение обратившихся в Центр граждан. Помимо вопросов об удовлетворенности предоставления услуг Анкета отражает и степень удовлетворенности населения организацией работы Центра.


Результаты исследования
Обобщив полученную информацию, результаты телефонного опроса представлены в целом по Камчатскому краю и основаны на показателях, полученных из муниципальных районов. Результаты опроса в Центре обобщены отдельно и предлагаются в сравнении с некоторыми показателями, полученными по Камчатскому краю.
Общие сведения об опрошенных респондентах

Телефонным опросом охвачены 600 респондентов всех муниципальных районов Камчатского края (табл. 1) и 248 респондентов, обратившихся за предоставлением услуг в Центр.


Таблица 1

Количество опрошенных респондентов

(телефонный опрос)




п\п

Населенный пункт, район

количество респондентов

%

1.

Петропавловск-Камчатский

240

40,0

2.

Елизовский район

100

16,7

3.

Вилючинск, Рыбачий

50

8,3

4.

Мильковский район

30

5,0

5.

Соболевский район

15

2,5

6.

Тигильский район

15

2,5

7.

Усть-Камчатский район

30

5,0

8.

Усть-Большерецкий район

30

5,0

9.

Быстринский район

15

2,5

10.

Алеутский район

15

2,5

11.

Олюторский район

15

2,5

12.

Карагинский район

15

2,5

13.

Пенжинский район

15

2,5

14.

Палана

15

2,5




Всего:

600

100

Операторами компании ОАО «Дальсвязь» проведен обзвон 1016 абонентов, из которых: 416 человек (40,9 %) отказались от общения, 600 респондентов (59,1 %) – опрошено (табл. 2).

Таблица 2

Настрой респондентов


п\п

Показатель

Количество


%

1.

Количество проведенных звонков (всего)

1016

100,0 %

2.

Количество опрошенных респондентов

600

59,1 %

3.

Количество респондентов, отказавшихся от общения

416


40,9 %



Информированность населения о предоставлении услуг

Анализируя степень информированности населения о предоставлении услуг, статистика показала, что из 600 человек опрошенных по телефону, только 178 человек (29,7 %) информированы о порядке предоставления услуг, 380 респондентов (63,3 %) недостаточно информированы. На наш взгляд, затруднившихся с ответом (7,0 %) тоже можно отнести к недостаточно информированным. При этом самый низкий показатель информированности (6,7 %) отмечен в Карагинском районе, самый высокий (60,0 %) – в Олюторском районе и пгт. Палана.

Опрошенные в Центре более информированы о порядке предоставления услуг, по одной только причине, что они уже пришли в Центр, заведомо зная с какой целью. В данном случае информированность отразили 44,7 % респондентов, остальные 55,3 % отнесены к недостаточной информированнос-

ти (47,2 %) и затруднившихся с ответом (7,7 %).

Анализируя результаты об источниках получения информации, можно констатировать, что у всех респондентов наиболее доступными и популярными источниками являются СМИ, им отдано предпочтение 74,4 % голосов телефонного опроса. На втором месте отмечен сайт Правительства Камчатского края (8,3 %), также пользуются незначительной популярностью единая информационно-справочная система (3,3 %) и информационные стенды в администрациях муниципальных образований (2,9 %).

В Центре голоса респондентов распределились несколько иным способом: 58,5 % голосов отдано СМИ; 22,2 % - единой информационно-справочной системе; 5,2 % - информационным стендам в администрациях муниципальных образований; и только 4,4 % - сайту Правительства Камчатского края.

О деятельности Центра в большей степени информация распространяется через знакомых и соседей (41,5 %), через официальные извещения гражданам (29,8 %), в меньшей степени - через СМИ (22,2 %) и сайт Правительства Камчатского края (1,6 %).



Отмечая доступность и оценивая количество информации, расположенной в Центре на стендах, респонденты в большей степени считают ее достаточной (40,7 %); часть граждан (14,1 %) не смогли найти всей необходимой информации; многие (32,3 %) не читали стенды вообще.
Удовлетворенность населения предоставлением услуг

В целом, оценивая организацию работы Центра, респонденты дали положительную оценку. Это выражено и в удобстве режима работы Центра (87,1 %); и в обеспечении комфортности (95,6 %); и в качестве обслуживания в целом (88,7 %). В то же время и выразили пожелания о совершенствовании работы, в частности, наибольшее количество предложений выражено в увеличении рабочих мест специалистов для приема граждан (6,9 %).

Количество обращений граждан в исполнительные органы государственной власти и органы местного самоуправления за предоставлением услуг отражены в таблицах 3 и 4.


Таблица 3

Обращения граждан за предоставлением услуг

(телефонный опрос, 600 респондентов)




п\п


Варианты ответа

Исполнительные органы государственной власти

(% от числа опрощенных)



Органы местного самоуправления

(% от числа опрощенных)





Да, приходилось неоднократно

12,8

24,5



Да, однажды приходилось

13,3

21,8



Нет, не приходилось

73,8

53,7

Из таблицы 3 видно, что респонденты чаще обращаются в органы местного самоуправления (46,3 %), чем в исполнительные органы государственной власти (26,1 %). Это объясняется тем, что на местах в районах населению более доступны органы местного самоуправления.


Таблица 4

Обращения граждан за предоставлением услуг

(анкетный опрос, 248 респондентов)




п\п


Варианты ответа

Исполнительные органы государственной власти

Органы местного самоуправления

(% от числа опрощенных)



1.

Да, приходилось неоднократно

41,5

2.

Да, однажды приходилось

24,2

3.

Нет, не приходилось

34,3

Из таблицы 4 можно сделать вывод, что обратившиеся в Центр чаще пользуются услугами (65,7 %), в частности, показатель «неоднократно обращавшихся» в Центре в 2,2 раза превышает аналогичный показатель обращавшихся респондентов телефонного опроса. Также показатель «однажды обращавшихся» в Центре в 1,4 раза превосходит аналогичный показатель телефонного опроса.

Степень удовлетворенности населения доступностью предоставления услуг отражена в таблицах 5 и 6. Обращаем внимание на то, что показатели таблицы 5 отражают мнение граждан, обращавшихся в органы власти за предоставлением услуг, а таблицы 6 – от общего числа опрошенных в Центре. Показатели этих двух таблиц не подлежат сравнению, хотя условно можно предположить, что граждане, пришедшие в Центр за предоставлением услуг, уже являются «обратившимися».

Таблица 5



Удовлетворенность доступностью предоставления услуг

(телефонный опрос, 600 респондентов)




п\п


Варианты ответа

Исполнительные органы государственной власти

(% от числа обращавшихся)



Органы местного самоуправления

(% от числа обращавшихся)



1.

Да, удовлетворен

42,7

38,8

2.

Нет, не удовлетворен

52,2

56,8

3.

Затрудняюсь ответить

5,1

4,3

Из таблицы 5 видно, что процент неудовлетворенности доступностью предоставления услуг, как в органах государственной власти (52,2 %), так и в органах местного самоуправления (56,8 %) выше степени удовлетворенности (42,7 % и 38,8 % соответственно). При этом неудовлетворенность доступностью предоставления услуг органами государственной власти в Тигильском и Алеутском муниципальных районах составила 100 %.


Таблица 6

Удовлетворенность доступностью предоставления услуг

(анкетный опрос, 248 респондентов)




п\п


Варианты ответа

Исполнительные органы государственной власти

Органы местного самоуправления

(% от числа опрошенных)



1.

Да, удовлетворен

66,1

2.

Скорее удовлетворен

25,4

3.

Скорее не удовлетворен

0,8

4.

Нет, не удовлетворен

0,8

5.

Затрудняюсь ответить

5,6

6.

Нет ответа

0,8

Респонденты, опрощенные в Центре, отмечают более высокую степень удовлетворенности доступностью предоставления услуг. Удовлетворены - 91,5 % (сумма показателей «да, удовлетворен» и «скорее удовлетворен»), не удовлетворены всего - 1,6 % (аналогичное сложение показателей). На наш взгляд, это объясняется тем, что, во-первых, респондентами подменены понятия получения услуг в государственных и муниципальных органах власти доступностью получения услуг в Центре, а, во-вторых, действительно, исполнительные органы государственной власти доступнее в г. Петропавловске-Камчатском, чем в муниципальных районах, особенно в отдаленных.

Степень удовлетворенности населения качеством предоставления услуг отражена в таблицах 7 и 8. Также обращаем внимание на то, что показатели таблицы 7 отражают мнение граждан, обращавшихся в органы власти за предоставлением услуг, а таблицы 8 – от общего числа опрошенных в Центре.
Таблица 7

Удовлетворенность качеством предоставления услуг

(телефонный опрос, 600 респондентов)




п\п


Варианты ответа

Исполнительные органы государственной власти

(% от числа обращавшихся)



Органы местного самоуправления

(% от числа обращавшихся)



1.

Да, удовлетворен

42,7

27,0

2.

Нет, не удовлетворен

51,0

65,8

3.

Затрудняюсь ответить

6,4

7,2

Из таблицы 7 видно, что так же как и в предыдущем случае, процент неудовлетворенности качеством предоставления услуг, и органами государственной власти (51,0 %), и органами местного самоуправления (65,8 %) выше степени удовлетворенности (42,7 % и 27,0 % соответственно). При этом неудовлетворенность качеством предоставления услуг органами государственной власти также в Тигильском и Алеутском муниципальных районах составила 100 %.

Можно констатировать, что качеством предоставления услуг органами государственной власти население удовлетворено больше (42,7 %), чем органами местного самоуправления (27,0 %). При этом необходимо отметить, что в некоторых муниципальных районах, таких как Быстринском (83,3 %), Олюторском (75,0 %), Пенжинском (75,0 %) респонденты довольны качеством предоставления услуг органами государственной власти. Но в этих районах невысокий процент «обратившихся» (40,0 %, 26,7%, 26,7 % соответственно), поэтому, по нашему мнению, показатель высокой степени удовлетворенности качеством относителен и весьма сомнителен.

Таблица 8



Удовлетворенность качеством предоставления услуг

(анкетный опрос, 248 респондентов)




п\п


Варианты ответа

Исполнительные органы государственной власти

Органы местного самоуправления

(% от числа опрошенных)



1.

Да, удовлетворен

66,5

2.

Скорее удовлетворен

23,0

3.

Скорее не удовлетворен

0,8

4.

Нет, не удовлетворен

0,8

5.

Затрудняюсь ответить

6,9

6.

Нет ответа

2,0

Респонденты, опрощенные в Центре, отмечают более высокую степень удовлетворенности качеством предоставления услуг. Удовлетворены - 89,5 % (сумма показателей «да, удовлетворен» и «скорее удовлетворен»), не удовлетворены - 1,6 % (аналогичное сложение показателей).

Также как и в предыдущем случае, мы предполагаем, что это объясняется тем, что, во-первых, респондентами подменены понятия получения услуг в государственных и муниципальных органах власти с получением услуг в Центре, а, во-вторых, действительно, в Центре все сделано для качественного обслуживания граждан.

Обобщая информацию по актуальным вопросам предоставления услуг, можно констатировать, что наибольшее значение для населения имеют вопросы и обращения социального характера, т.е. вопросы социальной поддержки, социальных компенсаций, выплат, льгот и т.п., на втором месте вопросы компенсаций по ЖКХ (табл. 9).


Таблица 9



Вопросы, чаще встречающиеся в обращениях граждан








Центр

Камчатский край

1.

По необходимости

47,6

11,7

2.

Компенсации по ЖКХ

1,2

45,2

3.

Вопросы Здравоохранения

1,2

15,9

4.

Вопросы Соцподдержки

2,4

16,2

5.

Вопросы образования




3,7

6.

Пособие по уходу за ребенком

9,7




7.

Льготы по пенсии

6,4

2,0

8.

Социальные выплаты

5,6




9.

Оформление загранпаспорта

5,2

0,6

10.

Льготы по инвалидности

4,8




11.

Архив

4,4

1,1

12.

ЕДК, ЕДВ

3,2




13.

Справки

3,2

0,3

14.

Предоставление льгот

2,8




15.

Льготы ветерана труда

2,0




16.

ОФМС

2,0




17.

Справки БГРП о недвижимости

1,2




18.

По присвоению ветерана труда

1,6




19.

Монетизация, перерасчет

0,8




20.

Донорские

0,4




21.

Временная прописка

0,4




22.

Затрудняюсь




4,0

23.

Нет ответа

33,5





Основные выводы:

Проведенный социологический опрос по изучению удовлетворенности населения доступностью и качеством предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет сделать ряд выводов:

1. Информированность населения о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг недостаточная, большая часть опрошенных граждан либо не владеют информацией вообще, либо мало информированы.

Наиболее доступными и популярными источниками информации являются СМИ, для горожан - сайт Правительства Камчатского края и Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг. Информационные стенды в администрациях муниципальных образований не пользуются популярностью по причине отсутствия или недостаточной информации о предоставлении услуг.



2. Респондентами отмечена хорошая организация работы Центра, что выражено в удобстве режима работы Центра, в обеспечении комфортности, в качестве обслуживания в целом. В то же время высказаны предложения об увеличении рабочих мест специалистов для приема граждан.

3. Степень удовлетворенности доступностью и качеством предоставления услуг отмечена на среднем уровне, при этом уровень удовлетворенности предоставлением государственных услуг выше уровня удовлетворенности предоставлением муниципальных услуг.



4. Наибольшее значение для населения имеют вопросы и обращения социального характера, т.е. вопросы социальной поддержки, социальных компенсаций, выплат, льгот и т.п., на втором месте вопросы компенсаций по ЖКХ.

Если учесть, что данный опрос проводился впервые, целью исследования определялось получение общей картины уровня удовлетворенности населения предоставлением государственных и муниципальных услуг, то в будущем, при организации и проведении очередного опроса по данной теме в анкете необходимо предусмотреть не только вопросы изучения количественных показателей, но и качественных. То есть отследить, чем неудовлетворенны жители края при получении государственных и муниципальных услуг, предложить высказать свои замечания и предложения.



Также, для расширения информированности населения, на наш взгляд, в средствах массовой информации необходимо предусмотреть больше разъяснительной информации о понятии «государственные и муниципальные услуги», о формах и способах их предоставления.




Моисей: изобретатель десяти наиболее часто нарушаемых законов. Леонард Луис Левинсон
ещё >>